Продажі VIP-клієнтам: як перехопити клієнта у конкурентів?
За словами банкірів, жорсткої конкуренції в VIP-сегменті не існує, оскільки конкуренція, як правило, виникає навколо тих споживачів, до яких продавці мають досить вільний доступ. Незважаючи на те, що клієнти можуть при бажанні обслуговуватися в різних банках, як правило, вони мають основний фінансовий «порт приписки». Проте, про повну відсутність конкуренції говорити, безумовно, не можна. У VIP-клієнтів банкіри дуже зацікавлені, зокрема, з точки зору підвищення рентабельності діяльності, оскільки операції ними проводяться рідше, ніж масовими клієнтами, зате в набагато більших обсягах.
Переманюванням VIP-клієнтів, як правило, займається вище керівництво банків. Не секрет, що багато «серйозні» клієнти йдуть в той банк, а не в інший, через особистого знайомства з ким-небудь з членів правління або ради банку. Природно, в разі переходу цієї людини на роботу в інший банк, за ним автоматично переходять і його «знайомі» VIP-клієнти.
У зв'язку з цим проаналізуємо технології перехоплення клієнтів стосовно до банківської сфери в цілому і VIP-клієнтам зокрема.
Існує три основних способи для переорієнтації клієнтів:
- Особистий контакт з клієнтом конкурента;
- Переманювання співробітників фірми - конкурента, а з ними і клієнтів;
- Гра на території конкурента.
1. Особистий контакт з клієнтом конкурента. Тут ми по факту маємо справу з банальною стратегією залучення VIP-клієнта в банк, яку ми досить докладно проаналізували вище. Адже VIP-клієнти, як правило, рідко раптово з'являються з небуття. Тобто людина або організація «з грошима» вже з дуже великою часткою ймовірності є чиїмось клієнтом. При цьому, як правило, в серйозному бізнесі без особливих на те причин з партнерами не розлучаються.
Тобто тут переорієнтація клієнта на банк відбудеться або в разі його невдоволення конкурентом, або в разі отримання пропозиції, привабливість якого перевищить моральні і матеріальні витрати від відходу від конкурента.
У другому випадку ми повинні в ході бесіди як би ненароком запропонувати клієнту те, що він давно хоче, але не може отримати у інших, будь-якої ексклюзив. Так, в першому розділі ми вже описали, що в лідери персональних банківських послуг VIP-клієнтам вийшов банк, що виключив навіть саму можливість випадкових зустрічей клієнтів. Тут справа більш серйозне. Ми повинні врахувати, що змушуємо клієнта перервати вже перевірені часом відносини заради нас, тобто пропозиція має бути дійсно привабливим.
2. Переманювання співробітників фірми - конкурента, а з ними і клієнтів.
Тобто стратегія переманювання менеджерів по роботі з VIP-клієнтами має свою перспективу. Але тут є небезпека - чи витримає наш бренд звинувачення в недобросовісній конкуренції? Адже репутація в світі великих грошей - це як раз те, що не купується, і тому має особливу цінність. І така агресивна політика може допомогти залучити кількох, але відлякати інших. Але вже якщо ми її застосовуємо, то вона повинна підкріплюватися дійсно більш кращою якістю обслуговування, ніж у конкурента.
І навпаки. Менеджер по роботі з VIP-клієнтами - товар одиничний за своїми професійними якостями. І оплата його праці, та й положення в банку повинні бути відповідними, щоб не виникало спокуси піти до конкурента. А з ним практично гарантовано піде і його клієнт.
3. Гра на території конкурента.
Клієнт - найважливіший актив будь-якої компанії. Але, як вже говорилося, надлишок товарної пропозиції призводить до того, що часто пропозиція перевищує попит. І, природно, компанії всіх галузей все частіше замислюються над тим, як переманити клієнта конкурента.
Намагаючись переманити їх до себе, гравці використовують найрізноманітніші аргументи: кращу ціну, кращий сервіс, більш зручне місце, подарунок, нарешті. Називається це, як правило, залученням нових клієнтів, але особливо зухвалі і безцеремонні дії здатні заробити компанії репутацію «перехоплювача».
Висновок: при переорієнтації VIP-клієнта стратегія його залучення в наш банк має розроблятися індивідуально для кожного і базуватися на особистих контактах вищого керівництва банку з клієнтом.
З повагою,
Олег Шевельов
Подивіться також ці статті:
- Продажі VIP-клієнтам: як мотивувати на співпрацю?
- Залучення VIP-клієнтів: способи формування ...
- Як запросити клієнта в офіс і зробити так, щоб ...
- BANT продажу: як вибирати перспективних клієнтів?
- Переговори про ціну: прийом №1 проти спроби клієнта ...
- 25 секретів продажів від 5 експертів світового рівня
