ПЕРВОСТОЛЬНИК треба вміти правильно реагувати на критику, адже йому доводиться стикатися з різними зауваженнями щодня. Причому він виявляється відразу між двох вогнів: з одного боку, його може критикувати начальство, з іншого - відвідувачі аптеки.
Все по-дорослому
Якщо критика конструктивна, не спрямована на особистість і веде до підвищення продуктивності праці в майбутньому, то вона служить спільним інтересам. Тому не варто ігнорувати критику. Але як зрозуміти, що вас критикують? Якщо вас покритикував одна людина, це його думка, і не більше. Якщо зауваження вам зробили три людини - є шанс, що це їх колективне оману. Але якщо те ж саме ви почули від десяти чоловік - є всі підстави вважати, що це правда.
Тест. Ваші відносини з критикою
Відзначте пункти, що мають до вас ставлення:
- Коли ви робите щось, вам важливіше, щоб вас похвалили.
- Вам необхідно знати чиюсь думку про вас (вашу роботу), і поки не дізнаєтеся, що не заспокоїтеся.
- Якщо ви чуєте невтішні слова про себе, довго переживаєте, згадуєте цей епізод знову і знову.
- Критика здатна серйозно зіпсувати вам настрій, ви впадаєте в депресивний стан.
- Ви робите вигляд, що не надаєте значення чужим словами, хоча насправді вони вас боляче ранять.
- Критика породжує в вас напади болісного самокопання.
- Якщо інші задоволені вами, то і ви задоволені.
- Вам потрібні тільки захоплення, помірні відгуки не годяться.
- Ви дуже болісно переживаєте, коли вас порівнюють з кимось; сам факт порівняння для вас страшний, тому що бачите в ньому критику.
- Після того як вас покритикували за щось, вважаєте себе поганий / їм відразу у всіх сферах життя, безнадійної / им невдахою / ком.
- У вас надовго опускаються руки, пропадає бажання щось робити в цьому напрямку, та й у всіх інших.
- Ви знаєте за собою надмірне бажання довести оточуючим, яка / ой ви хороша / ий (красива / ий, розумна / ий).
Якщо велика частина - про вас, треба звернути на це увагу. Можливо, у вас дитяча реакція на критику. Значить, пора дорослішати. Адже дорослий - це той, хто визнає свої недоліки, працює над ними, але любить себе, не дивлячись на свою недосконалість.
Існує два способи відреагувати на критику: по-дитячому і по-дорослому. Дитяча, незріла реакція на критику характеризується як надмірно хвороблива і проявляється:
- образою, бажанням помститися;
- відходом в себе;
- відповідями в дусі «сам дурень»;
- довгим пережовування;
- нескінченним самобичуванням.
Доросла реакція на критику:
- чую і приймаю до уваги;
- пам'ятаю, що це в першу чергу твоя думка, але воно може бути справедливим;
- ставлюся до неї з увагою, але без фанатизму;
- готовий відкрито обговорити цю тему;
- готовий визнати справедливість претензій.
Три види критики
Узагальнена, або огульна, критика. Такі висловлювання мало пов'язані з реальністю і вказують більшою мірою на емоційний стан співрозмовника. Така критика містить різні образи, які включають узагальнюючі слова «ніколи», «завжди», «ніхто», «весь час», «нічого».
- «Не аптека, а бог знає що»;
- «Ваш фармацевт огидно працює»;
- «Ви весь час спізнюєтеся на роботу»;
- «Тут нема чого купити» і т.д.
Як відповідати: скористатися прийомом конкретизації для того, щоб співрозмовник зміг сформулювати справжню (або більш чітку) причину свого роздратування. Тим самим можна встановити первинний контакт зі співрозмовником.
- «Що ви конкретно маєте на увазі?»;
- «Що саме вам не подобається?»
Як не варто реагувати:
- злитися: «А навіщо ви тоді прийшли в нашу аптеку, раз тут все так погано»;
- виправдовуватися: «Ні, у нас дуже хороша аптека, просто сьогодні цього препарату немає».
Несправедлива критика. Висловлювання подібного плану не відображають реального стану речей.
- «Ви погано обслуговуєте клієнтів»;
- «Ви погано знаєте свій товар»;
- «У вас дуже високі ціни».
Як відповідати (можна використовувати кілька прийомів):
- альтернативний питання - дозволяє зрозуміти причину роздратування клієнта: «Ви погано обслуговуєте клієнтів». - «Вам не сподобалося, як я з вами розмовляю або як упаковую товар?» - «Мені не подобається, що доводиться довго чекати!»;
- витягування критики - за допомогою такого прийому можна допомогти співрозмовнику «звільнитися» від негативних емоцій, тому він ефективний при використанні з клієнтами, котрі відчувають сильне роздратування. Особливу увагу звертайте на інтонацію, щоб ваші слова не прийняли за знущання: «Мені не подобається, що доводиться довго чекати». - «Вам не подобається, що доводиться довго чекати, що ще вам не подобається?» - «Ще мені не подобається, що мені не розповіли про лікування грипу». - «Вам не подобається, що доводиться довго чекати, вам не подобається, що вам не розповіли про лікування грипу, що ще вам не подобається?» - «Все інше нормально»;
- вираз розуміння - висловлювання розуміння показує співрозмовникові, що ви поділяєте його занепокоєння, значить, дійсно серйозно ставитеся до проблеми, а не просто бажаєте від неї відмахнутися: «Мені не подобається, що доводиться так довго стояти в черзі». - «Я розумію ваше нетерпіння. Після робочого дня вам хочеться скоріше потрапити додому ». - "Звичайно". - «В кінці робочого дня у нас завжди багато відвідувачів. Ми намагаємося обслужити всіх якомога швидше. Скоро ви будете вдома »;
- прояснення намірів - ефективно у випадках, коли клієнт намагається маніпулювати співрозмовником: «Чому у вас такий бідний асортимент?» - «Ви дійсно хочете отримати відповідь на це питання?» - «Та ні, я хотів купити препарат, який у вас був минулого тижні »;
- відкрите вираження почуттів - даний прийом показує, що ви визнаєте критику співрозмовника. Це дозволяє значно пом'якшити ситуацію: «Ваша аптека погано працює». - «Мені важко це чути, ми намагаємося зробити все, щоб забезпечити високий рівень обслуговування». - «Я не хотів вас образити, мені просто треба швидше купити ліки і йти на роботу».
Справедлива критика. Відображає реальний стан речей. Такі зауваження конкретні і спираються на факти. Нерідко невдоволення клієнтів є обґрунтованим, а критичні зауваження справедливими. Але ж ніхто не застрахований від помилок!
Правила реагування на критику
Як відповідати: погодитися з можливою правдою, при цьому відповідати впевненим тоном. У цьому випадку згода сприймається як прийняття відповідальності за свої дії, для клієнта воно означає розуміння справедливості його претензій. Цей крок зберігає довіру клієнта і відкриває шляхи для спільного пошуку варіантів вирішення проблеми.
Як правильно ставитися до критики
Перш за все дайте людині виговоритися. Якщо людина критикує вас, він, швидше за все, чимось роздратований або навіть агресивно налаштований. Тому нехай краще «випустить пару», тоді можна буде краще зрозуміти, що конкретно турбує співрозмовника. Нерідко виявляється, що покупець незадоволений чергою в аптеці, а насправді він роздратований від того, що син в черговий раз розбив в школі вікно.
Обмеження і заборони на відтворення матеріалів Сайту:
1. Матеріали, розміщені на сайті www.pharmvestnik.ru (далі «Сайт»), щодо яких Правовласником встановлені обмеження на вільне відтворення:
На використання матеріалів, щодо яких встановлено справжні обмеження, в обов'язковому порядку потрібна письмова згода Правовласника - ТОВ «Біоніка Медіа».
- відтворення матеріалів інших правовласників (користувач повинен вирішити питання правомірного розповсюдження таких без залучення ТОВ «Біоніка Медіа»);
- використання витягів з матеріалів, при яких змінюється контекст, витримки набувають двозначний характер або немилозвучний відтінок, а так само будь-яка переробка матеріалу;
- комерційне використання матеріалів, тобто використання певного обраного на Сайті матеріалу (його фрагмента) з метою комерційної реалізації права доступу до такого матеріалу або надання прав на таке третім особам.