Образи, критика, не підкріплена конкретними доказами, обман і маніпуляція принижують гідність людини, і відображають бажання домогтися власних переваг за рахунок інтересів іншої сторони.
Запам'ятайте! Впевнений стиль поведінки передбачає, що співрозмовник ставиться з повагою як до власних інтересів, так і до інтересів партнера по спілкуванню.
Яким же чином можна домовитися з роздратованим, агресивно налаштованим співрозмовником, з огляду на інтереси двох сторін? Кращий спосіб допомогти людині впоратися з напругою, невдоволенням і роздратуванням - дати йому можливість виговоритися. Поки співрозмовник не "випустить пар», він не зможе спілкуватися спокійно і розважливо. Емоції будуть «захльостує» його. І не дозволять ні вислухати думку менеджера, ні тим більше логічно зважити всі «за» і «проти». Навіть якщо наш клієнт постарається триматися спокійно, все одно велика частина його енергії буде спрямована на те, щоб справлятися зі своїми емоціями. Менеджер допоможе покупцеві заспокоїтися, якщо уважно вислухає критичні зауваження і прояснить сенс незадоволених реплік.
Деякі менеджери сприймають «вислуховування» нападок клієнта як прояв власної слабкості: «Що це, він буде говорити всілякі дурниці, та ще в такому тоні, а я його повинен слухати?» Нам здається, що за такою позицією ховається страх перед агресивним співрозмовником і невпевненість в собі. Даючи можливість співрозмовнику висловитися, менеджер посилає йому повідомлення: «Я не боюся вашого роздратування і готовий допомогти вам впоратися з ним». Іноді в таких випадках допомагає розуміння, що велика частина агресії клієнта належить саме йому і пов'язана з роботою менеджера тільки побічно.
Запам'ятайте! Виділяють три типи критики: узагальнену (огульну), несправедливу та справедливу.
Залежно від типу критики використовуються різні прийоми.
Узагальнена, або огульна критика
До неї відносяться різного роду образи ( «Не фірма, а бог знає що», «Неподобство суцільне», «Ваш менеджер огидно працює» і інші міцніші висловлювання) і фрази, що включають узагальнюючі слова «ніколи», «завжди», «ніхто »,« весь час »,« нічого »(« Ви весь час спізнюєтеся з поставками »,« На вас ніколи не можна сподіватися »,« Тут нічого купити »).
Ці висловлювання мало пов'язані з реальністю і вказують більшою мірою на емоційний стан співрозмовника. Якби менеджер дійсно огидно працював і робив все не так, як годиться, навряд чи б його тримали на роботі. Фірма, недобросовісно виконує терміни поставок, напевно має хоча б одну або дві поставки, зроблені в строк. При відповіді на огульні висловлювання (за умови, що ви дійсно хочете домовитися з клієнтом) можливе використання лише одного прийому - конкретизації: «Що ви конкретно маєте на увазі?» Або «Що вам конкретно не подобається?»
- Тут нічого нема.
- А що ви конкретно шукаєте?
- Я хотів подивитися холодильні установки, але це не те, що мені треба.
Використавши в обох випадках прийом конкретизації, менеджер Той допоміг йому сформулювати справжню (або більш конкретну) причину роздратування, встановив з клієнтом перший контакт і отримав мінімальну інформацію про його інтересах.
Іноді торгові агенти при відповіді на узагальнену критику «попадаються на гачок». Вони починають злитися: «Навіщо ж ви сюди прийшли, якщо це така погана фірма». Або виправдовуватися: «Ні, у нас дуже хороша фірма, просто не завжди виходить все, як хочеться».
До неї відносяться висловлювання, які, на думку менеджера, не відображають реального стану речей ( «Ви погано обслуговуєте клієнтів», «Ця документація підготовлена непрофесійно», «Ви погано знаєте свій товар», «У вас завищені ціни»). При відповіді на несправедливі критичні зауваження можна використовувати кілька наступних прийомів:
- альтернативний питання. «Ви погано обслуговуєте клієнтів». - «Вам не сподобалося, як я з вами розмовляю або як оформляю документацію?» - «Мені не подобається, що доводиться довго чекати». Альтернативний питання, так само як конкретизація, дозволяє зрозуміти причину роздратування клієнта;