Як утримати клієнтів
Розглянемо, як утримати клієнтів і не допускати відходу.
Підвищуйте якість сервісу
Буває, що клієнт йде через грубості або неввічливості співробітників компанії. Якщо це сталося, особисто зателефонуйте покупцеві, поясніть ситуацію і вибачитеся. Будь-якому клієнту приємно, коли керівництво компанії з увагою ставиться до його проблеми. Як правило, один дзвінок або особиста зустріч, якщо ви працюєте в секторі b2b, дозволяють вичерпати конфлікт.
Ще один спосіб вибачитися перед клієнтом - дати йому компенсацію. Подарувати дрібничку або 10 руб. малоефективно. Компенсація - то, що має цінність в очах клієнта. За допомогою компенсації компанія показує, що клієнт дійсно важливий для неї. У кожної компанії є що-небудь цінне, що можна подарувати незадоволеному покупцеві. Що з того, що робить ваша компанія, обходиться вам дешевше, ніж сприймається клієнтом? Ось це і зробіть компенсацією. А щоб компенсація була ефективною, вона повинна виходити від співробітників переднього краю, які тісніше інших контактують з клієнтами. Тому важливо наділити співробітників повноваженнями, щоб їм не потрібно було узгоджувати з керівництвом свої дії в разі невдоволення клієнта.
Крім того, прагнете зробити так, щоб вашим клієнтам було зручно. Наприклад, якщо конкуренти починають працювати о 9.00, то ви відкривайтеся на 10 хвилин раніше.
Нагадуйте клієнтові про вашу компанію
Найпростіший спосіб - відправляти клієнту електронні розсилки та sms. Однак намагайтеся не набридати покупцеві, крім того, робіть розсилки цікавими. Ви можете розбити розсилки на кілька видів:
Дивуйте ваших клієнтів
Якщо замовник не бачить різниці між вашою компанією і конкурентами, він віддасть перевагу тому, хто запросить дешевше. При цьому клієнт, на відміну від вас, може і не розуміти, що більш низька ціна передбачає більш низьку якість.
Коли ви добре знаєте свого постійного клієнта, вам легко робити йому приємні сюрпризи. Чим більше ви будете дивувати вашого покупця, тим більше він буде прив'язаний до вас і приверне своїх друзів і знайомих.
Приклад: як здивувати клієнта
Пропонуйте знижки на майбутнє
Сезонність характерна як для b2b, так і для b2c-компаній. Щоб клієнт не забув про вашу компанію, постійно підтримуйте з ним контакт - інакше в новому сезоні вони можуть звернутися до конкурентів.
Поради для b2b-компаній. Під час сезонного спаду телефонуйте замовникам і пояснюйте, що зараз плануєте роботу на наступні місяці. Зазвичай це спонукає покупця залишити попередню заявку, щоб не залишитися без потрібного товару в пік продажів. Так, якщо вашу продукцію купують взимку, то створіть спеціальний прайс-лист, який буде діяти тільки в літні місяці.
Інший поширений приклад відкладеної знижки - клієнтам, які прийшли в перший раз, видають купони, на які ставлять печатку при кожному відвідуванні. На п'яте чи десяти відвідування - подарунок або знижка.
Порада: вкладайте в ваш продукт додаткові бонуси, які розбиті на частини. Щоб зібрати частини, клієнту доведеться купити кілька продуктів, часом набагато більше, ніж він планував спочатку.
Порада: обдзвонювати клієнтів при догляді співробітників.
Поради для b2b-компаній. Коли звільняється менеджер з продажу, то компанія обов'язково повинна зв'язатися з усіма клієнтами, щоб повідомити ім'я співробітника, який буде з ними працювати замість пішов. Важливо підкреслити, що ви не несете відповідальності ні за пропозиції, що надходять від колишнього менеджера, ні за якість продукції, що поставляється їм продукції.
Поради для b2c-компаній. Якщо пішов співробітник, який працював з постійними клієнтами, то також варто їх обдзвонити. Порадьте їм ваших кращих співробітників, а щоб зацікавити клієнта, запропонуйте додаткову знижку.
Введіть бонус за повернення клієнтів
Нерідко продавці не бачать сенсу витрачати сили на утримання наявних клієнтів, їм простіше працювати з новими. Однак залучення нових клієнтів обходиться компанії недешево - набагато вигідніше працювати з постійними покупцями. У систему матеріальної мотивації продавців Обов'язково вкажіть бонус за повторні покупки клієнтів.