Підносячи букет в подарунок, люди прагнуть висловити свої найкращі наміри. При цьому позитивні емоції відчувають обидві сторони. Завжди приємно спостерігати, як на обличчі близької людини розквітає посмішка подяки.
Але чи завжди сам процес покупки приносить задоволення? Відповіддю на це питання можуть служити результати дослідження, проведеного агентством NEXTEP Research серед російських споживачів. На жаль, вони показали, що майже половина респондентів висловили невдоволення рівнем сервісу. Частина учасників опитування відзначили його повна відсутність, а інші помітили його невідповідність заявленим стандартам.
Приходячи в спеціалізований магазин, щоб купити квіти. клієнт розраховує на чуйність і компетентність персоналу. В консультанта він бажає бачити професіонала, здатного надати всебічну та ефективну допомогу. Але часто кваліфікація продавця виявляється низькою і він не в змозі дати слушну пораду покупцеві.
Багато опитувані нарікали на крайнощі в поведінці продавців, які проявляли або зайву настирливість, або демонстрували цілковиту байдужість до своїх обов'язків. Більше 80% учасників дослідження заявили, що спілкування з подібними «фахівцями» залишило у них тільки негативні емоції.
Якою б не була причина покупки квітів: офіційний привід або спонтанне бажання порадувати кохану людину, споживач зазвичай планує витратити певну суму (в середньому від 600 до 700 рублів). Але деякі готові перевищити цей ліміт і доплатити за гарне оформлення букета. Тут і виникає ще одна проблема. Дійсно досвідчених флористів не так вже й багато. У більшості випадків працюють в салоні співробітники не володіють спеціальними знаннями і не можуть проконсультувати відвідувачів при виборі рослин і складанні композицій. Крім того, клієнтів часто цікавлять питання подальшого догляду за квітами і правильного їх змісту.
Персонал не прагне підвищити продажі, пропонуючи супутні товари, хоча приблизно 70% споживачів зазвичай охоче розглядають листівки, сувеніри або іграшки, а потім і купують що-небудь з сподобалися штучок.
Потрібно зауважити, що найменше нарікань отримали фірмові салони квітів. У них якість обслуговування на порядок вище, ніж в дрібних торгових точках (ринки, намети).
Таким чином, необхідно переглянути принципи підбору співробітників. Потрібно приділяти більш пильну увагу їх особистісним якостям (чуйність, привітність) і кваліфікації. Варто підтримувати творче ставлення до роботи, піклуватися про професійний ріст. Існує безліч центрів, які готують фахівців у сфері флористики та фітодизайну. Гроші, вкладені в освіту, досить швидко окупаються, так як грамотний і доброзичливий персонал - це шанс роздобути лояльних і вдячних покупців.