З чого складається імідж страховика
24.06.10
Страховий продукт - це продукт, який неможливо помацати або взяти в руки, фактично ця обіцянка компанії здійснити виплату при настанні певних непередбачених випадків. При виборі страхової компанії клієнти дивляться в першу чергу на її імідж. Про основні складові іміджу і про фактори які впливають на репутацію страховика ми поговоримо детальніше.
Клієнт любить чесні страхові компанії і з радістю до них потім повертається. Нечесні на руку компанії часто викликають негативну реакцію у
матеріали в тему:
споживача і бажання піти з лав клієнтів цієї СК. Імідж СК - це основна характеристика компанії, яка враховується клієнтом при виборі свого страховика. Різниця в тарифах не дуже велика на даний момент (якщо не враховувати агресивного демпінгу, але ми все знаємо до чого це призводить). Наступною характеристикою, після ціни страхового поліса, якій приділяє увагу клієнт - це інформація про компанію та її імідж.
У сприйнятті іміджу страхових компаній найбільш важливими критеріями є ті, які описують взаємини страхових компаній з клієнтами: надійність, відповідальність, стабільність, чесність, висока якість послуг і турбота про клієнтів.
Основні критерії - довіру до компанії і відповідальність - стосуються безпосередньо взаємин страхової компанії зі своїми клієнтами, якості обслуговування клієнтів, задоволеності обслуговуванням на всіх етапах співпраці. Такі критерії як надійність і стабільність - характеризують саму компанію. Основними факторами, що впливають на формування іміджу страхової компанії, є безпосередній досвід споживачів, які користуються страховими послугами і комунікаційна політика компанії. Для формування стійкого іміджу ці фактори повинні доповнювати один одного, тобто ті цінності, які компанія декларує при побудові своїх відносин з клієнтами, повинні збігатися з тим рівнем обслуговування, які компанія забезпечує. При цьому значення досвіду, отриманого клієнтом при отриманні страхових послуг, можна поставити на перше місце, оскільки найважливішим джерелом інформації при виборі страхової компанії для споживачів є відгуки і думка колег, друзів, знайомих.
На імідж страхової компанії також впливають зовнішні фактори. У минулому році під впливом кризи, фінансових проблем страхових компаній і банкрутства декількох страховиків репутація страхового ринку в Україні погіршилася. Це негативно відбилося на іміджі всіх страховиків, в т.ч. надійних і стабільних », - підкреслює Тетяна Шпита, начальник відділу стратегічного маркетингу СК« Провідна ». Якщо раніше на це просто «закривали очі» на догоду прибуткам і монетизації свого бізнес-плану, то сьогодні все більше компаній починають турбуватися про іміджеву складову своєї компанії.
Вагомим внеском в імідж кожної СК є коректне обслуговування клієнтів. Чому коректне? Та тому, що клієнт завжди сподівається на якнайшвидше його обслуговування і гарантії здійснення страхових виплат. Імідж «компанії, яка платить» важко перебити на фінансовому ринку будь-якими іншими характеристиками. Клієнти гостро відчувають і позитивно реагують на СК мають повну відповідальність за прийняті на себе ризики. Не потрібно боятися «виплат», задоволені клієнти завжди порекомендують вашу компанію, ніж забезпечать стабільне зростання страхових платежів і зростання кількості клієнтів. Такий стан речей на ринку підтверджує Ольга Ільюхіна, директор з маркетингу СК «Наста». «З огляду на сьогоднішню досить складну ситуацію на страховому ринку, в першу чергу потенційні страхувальники звертають увагу на те, як СК платить: чи робить це взагалі і наскільки швидко. Для отримання такої інформації клієнти збирають рекомендації друзів і знайомих, також активно використовують інформацію з мережі Інтернет. Слід зазначити, що клієнти СК стають все більш досвідченими і вчаться не тільки на своїх помилках. Перед укладенням договору з СК страхувальник готовий витратити більше часу на вибір "правильної" СК, щоб потім була можливість його заощадити, не витрачаючи на багаторазові поїздки в СК заради отримання виплати ».
На імідж компанії чимало впливає і її можливості в сфері припинення шахрайства. Всі «виплати» за шахрайськими випадків лягають обтяжливим вантажем на справних і законослухняних страхувальників. Отже, страхова компанія, яка має активну позицію в протидії шахрайським діям, охороняє і захищає кошти законослухняних клієнтів.
Стандартизація бізнес-процесів і їх орієнтація на міжнародні принципи так само є незаперечним внеском СК в свій імідж.
Більш ніж необхідна наявність страхових об'єднань на страховому ринку України. На даний момент на ринку працюють три асоціації: Ліга Страхових організацій України, Українська федерація убезпечення та Асоціація страховий бізнес. За допомогою участі в таких організаціях, СК мають можливість позитивно вплинути на свій імідж. Клієнт схильний мислити стереотипно, що якщо компанія бере участь в страховому об'єднанні, значить вона прийнята туди не просто так і має, найчастіше, позитивний імідж і отримує гідну оцінку своїх дій на страховому ринку країни. Тому участь у будь-якому з об'єднань повинно бути гарантовано не тільки членськими внесками, а й рядом вимог до потенційного члена. З трьох об'єднань лише одне публічно акцентує увагу на складну процедуру відбору потенційних членів за фінансовими показниками і репутації компанії на ринку.
Безумовно, на імідж компанії впливає величезна кількість чинників - всіх і не перерахуєш. Очевидно, що формування свого власного іміджу для СК - буде найпершим завданням після виходу страхового ринку з крізічних умов. Саме на цьому зараз сконцентровано увагу топ-менеджменту багатьох компаній, які пережили кризу і на даний момент починають активно відновлювати свої позиції і переводити страховий ринок на якісно новий рівень відповідно до міжнародних стандартів і норм.