Аптекарі знають, що далеко не кожен відвідувач йде з аптеки з покупками: комусь не подобається ціна, хтось ніяк не може зважитися на покупку, а хтось не впевнений, що ліки йому допоможе.
сегментування покупців
Успіх аптечних продажів багато в чому залежить від того, чи зуміє первостольник знайти правильний підхід до кожного клієнта, зрозуміти його психологію і мотивацію, якою він керується при покупці. Сегментування покупців по психологічним типом підвищить ефективність продажів і допоможе аптекарям скоротити час обслуговування покупців.
На перший погляд склад покупців аптеки дуже неоднорідний: вони розрізняються за віком, рівнем доходів, освіти, стану здоров'я, манері поведінки, темпераменту і навіть по психічному стану. Незважаючи на всі ці розходження, за певними ознаками покупців можна розділити на більш-менш однорідні групи, або сегменти. Правильно складений портрет споживача допоможе аптекаря підібрати для кожного клієнта оптимальну тактику обслуговування.
Основним критерієм сегментування покупців є їх дохід. За цією ознакою їх можна умовно розділити на дві великі групи - покупців з низьким і високим рівнем доходів. Усередині кожної групи зустрічаються покупці різного типу, і у кожного покупця є свої вимоги і мотивація до покупки.
Перша група: покупці, які орієнтуються на низьку ціну
Для цієї групи покупців вирішальним фактором для покупки лікарського препарату є ціна: вони завжди намагаються вибирати найдешевші товари. Але мотивація до покупки найбільш дешевих ліків може бути різна, і за цією ознакою покупців першої групи можна розділити на дві підгрупи: «консерватори» і економлять.
Економлять покупці в пошуках найдешевшої ціни обходять кілька аптек і купують там, де дешевше. Такі покупці не звертають уваги на якість обслуговування: в гонитві за низькими цінами вони готові стояти в черзі або їхати в аптеку низьких цін на інший кінець міста.
Якщо при купівлі лікарських препаратів вирішальним фактором для покупця є ціна, а в даній аптеці ціна виявилася вищою, ніж він розраховував, то переконати його зробити покупку досить складно і витрачати час на вмовляння марно. Покупців, які орієнтуються на низьку ціну, можна залучити тільки акціями, знижками, подарунками або бонусами.
Друга група: покупці з високим доходом, що орієнтуються на якість товарів і обслуговування
Більшості таких покупців важлива не найнижча ціна, а ефективність і якість лікарських препаратів. Покупці з цієї групи не прагнуть робити покупки в аптеках низьких цін, так як бояться фальсифікатів. Для цієї групи покупців важлива якість обслуговування (професіоналізм персоналу, інтерактивна інформація про наявність та вартість товарів, електронна черга, можливість зробити попереднє замовлення товарів через Інтернет і т.п.). Якщо якість обслуговування в аптеці задовольняє вимогам покупців цієї групи, то вони стають постійними клієнтами і завжди користуються послугами однієї і тієї ж аптеки.
Покупців цієї групи теж можна розділити на кілька підгруп.
Трохи про темперамент
Впевнений покупець дуже впертий. Він точно знає, що йому потрібно, довіряє тільки своїй власній думці і не прислухається до порад продавців. Він задає конкретні питання і вимагає докладні відповіді, а якщо його щось не влаштовує, він може бути агресивний і влаштувати скандал. З таким покупцем краще не сперечатися: потрібно чітко і коротко відповісти на його питання і обслужити максимально швидко.
Балакучий покупець налаштований позитивно і безперервно щось говорить. Такий клієнт дуже довірливий, готовий купити все, що йому пропонують, але відходити від прилавка не хоче і може нескінченно довго розповідати всякі історії та анекдоти, не звертаючи уваги на те, що за ним стоїть черга. В цьому випадку аптекар повинен перервати його балаканину, задати йому конкретні питання, з'ясувати, що йому потрібно, і швидко підібрати необхідний препарат. Ні в якому разі не можна робити вигляд, що його розповіді цікаві, інакше він буде говорити ще дуже довго.
Нерішучий покупець дуже недовірливий і ніяк не може зважитися на покупку. Він не впевнений, що препарат допоможе при його захворюванні, хвилюється щодо побічних ефектів, його турбує ціна, яка здається йому або занадто високою, або надто низькою. Навіть читання інструкції по застосуванню препарату може не розвіяти його сумніви: часто він так і йде без покупки, щоб повернутися за неї пізніше. З таким покупцем аптекар повинен вести себе терпляче, але не переконувати його і не підганяти з прийняттям рішення - це не прискорить процес, а тільки відлякає нерішучого клієнта. Такому пацієнту не можна пропонувати на вибір кілька лікарських засобів, інакше він остаточно розгубиться. Потрібно запропонувати йому тільки один препарат і розповісти про його переваги.
Позитивний покупець налаштований дружелюбно і позитивно. Він бачить в аптекаря професіонала і зацікавлений в тій інформації про товар, яку дає йому фармацевт. Він уважно слухає його поради, задає конкретні питання, слухає відповіді і швидко приймає рішення про покупку. З таким покупцем працювати найлегше. Йому можна додатково розповісти про новинки, акції та спеціальні пропозиції, але тільки якщо ці товари безпосередньо відносяться до його проблеми. Позитивні покупці високо цінують професіоналізм фахівців і високу якість обслуговування і часто стають постійними клієнтами аптеки.