Важливо, щоб клієнт міг сказати, що його влаштовує або не влаштовує. Це поле примирення, пошук компромісу, можливість домовитися. Найголовніше, щоб в результаті клієнт прийняв будь-який варіант рішення ситуації, що склалася і розділив зі співробітником відповідальність за це рішення.
6. Обговоріть з клієнтом, що необхідно зробити, щоб подібна ситуація не повторювалася знову або (якщо це неможливо) як вам спільно діяти в майбутньому для більш швидкого і злагодженого рішення подібних проблем.
Тут також відкривається можливість «дружити» з клієнтом, відновити репутацію компанії, довіру до неї. Головне, щоб в разі повтору складної ситуації, виконати все, що буде обіцяно клієнту. Оскільки домовленість про вирішення проблеми і діях в подібних ситуаціях обговорені, клієнт бачить, що йому йдуть назустріч, його проблему вирішують і вирішуватимуть в майбутньому, значить, з цією компанією можна працювати.
7. Подякуйте клієнта за те, що він звернув вашу увагу на цю проблему.
Клієнт підказав компанії, де у неї проблеми і що вона може виправити, щоб бути ще краще. За це варто сказати спасибі.
Найбільш поширена помилка: після 5-го кроку, 6-й і 7-й кроки часто забувають.
Ми розглянули основні причини втрати клієнтів з компанії і інструменти, що дозволяють тримати руку на пульсі задоволеності клієнтів. Питання догляду - утримання клієнта знаходиться на стику багатьох систем організації. Ефективність роботи з даного питання залежить від опрацьованості кожної з впливають систем: маркетингу, навчання персоналу, мотивації персоналу, якості обслуговування клієнтів і т.д.
Але головне - це любов до клієнта і бажання вдосконалюватися.
Тест на вміння слухати
Як ви зазвичай слухаєте співрозмовника? По кожному з тверджень дайте відповідь, будь ласка, Так або Ні [40].
1. Зазвичай я швидко розумію, що мені хочуть сказати, і далі слухати вже нецікаво.
2. Я терпляче чекаю, коли співрозмовник закінчить розповідь.
3. Мою увагу повністю зосереджено на оповіданні.
4. Я намагаюся зрозуміти, що співрозмовник при цьому хоче приховати від мене і чому.
5. Я перебиваю співрозмовника, щоб уточнити дета-чи, що цікавлять мене факти.
6. Якщо тема мені нецікава, я намагаюся перевести розмову в інше русло.
7. Я мимоволі відзначаю помилки в мові і поведінці мовця.
8. Не кожна людина заслуговує моєї уваги.
9. Я намагаюся з кожної бесіди витягти максимум інформації.
11. Коли я зрозумів суть розповіді, починаю обдумувати те, що я скажу в свою чергу.
12. Мені важко слухати до кінця довгі і подроб-ні пояснення.
13. Я намагаюся запам'ятати важливу інформацію і необхідні подробиці.
14. Найчастіше я слухаю з ввічливості.
15. Я ставлю себе на місце мовця, щоб по-нять його почуття і наміри.
16. Почувши протилежну точку зору, я зо-ково висловлюю свою.
17. У розмові я частіше говорю співрозмовнику «ТАК» (висловлюючи розуміння), ніж «НІ».
18. Зазвичай я прямо відповідаю на питання, намагаючись не ухилятися від відповіді.
19. Люди охоче розмовляють зі мною.
20. Вислухавши співрозмовника, я обов'язково висловлю свою думку.
21. Я уникаю вступати в розмову з незнайомою людиною, навіть якщо він прагне до цього.
22. Більшу частину часу я дивлюся в очі рас-сказчика.
23. Я завжди пам'ятаю, що у мене і мого співрозмовника можуть бути різні погляди на одні й ті ж проблеми.
24. Більшу частину часу я роблю вигляд, що слухаю, а сам думаю про свої проблеми і турботи.
25. Зазвичай рішення проблеми приходить мені в голо-ву набагато раніше, ніж співрозмовник закінчить говорити.
26. Я завжди пам'ятаю, що я і мій співрозмовник можемо по-різному розуміти сенс одних і тих же слів.
27. Я поправляю помилки в мові співрозмовника (наголоси, терміни, вульгаризми).
28. Я не буду слухати людину, якого не поважаю або вважаю дурним, некомпетентним, занадто молодим.
29. Зазвичай я отримую задоволення від спілкування з людьми, навіть малознайомими.
30. Зазвичай я більше слухаю інших, ніж говорю сам.
Ви отримуєте по 1 балу за відповідь «ТАК» на питання: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Також ви отримуєте по 1 балу за відповіді «НІ» на питання: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.
Підрахуйте суму балів
25-30 балів: Ви просто ідеальний слухач, за що користуєтеся заслуженою любов'ю і повагою оточуючих. Ви до тонкощів спіткали це складне мистецтво, і у Вас є чому повчитися. Сподіваємося, Ви об'єктивно і чесно оцінили своє вміння слухати.
20-24 бали: Ви - хороший слухач, але допускаєте окремі помилки (порівняйте свої відповіді з оцінками ключа). Бажаємо успіхів в оволодінні цим мистецтвом.
15-19 балів: Ймовірно, Ви вважаєте себе хорошим слухачем, але Вас можна, скоріше, віднести до числа посередніх. Ви допускаєте досить багато помилок, які дратують інших людей і заважають Вам оволодіти мистецтвом слухання.
10-14 балів: Вас слід віднести до людей, погано вміє слухати. Дещо Ви робите правильно, і це дозволяє Вам не бути в повній самоті. Але набагато більше Ви робите неправильно, і це відштовхує Ваших співрозмовників.
Ø Обтяженість власними проблемами, відволікання на власні думки.
Ø Квапливість, поспішність суджень. Дослід-вання показали, що в 80% випадків ми слухаємо уважно тільки перші 1-2 хвилини, а потім подумки говоримо собі: «Все ясно» або «Це невірно» - і далі вже не слухаємо.
Ø Критичність, негативність сприйняття і Перемишль-ня. Нашу увагу частіше направлено на помилки, застереження, недоліки в мові і поведінці мовця і значно менше на нове, цінне, корисне.
Ø Установка і упередженого ставлення до мовця.
Ø Прагнення самоствердитися, самовизначитися. Дослідження показали, що думки поганого слухача зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.
Уміння слухати складається, на думку фахівців в цій області, з трьох складових:
· Поважайте говорить, цінуєте його бажання повідомити щось нове.
· Встановіть з ним на початку бесіди контакт, давши зрозуміти, що ви щиро готові слухати.
· Не ховайте очей, дивіться на співрозмовника.
· Чи не перебивайте. Наберіться терпіння і дайте людині сказати те, що він хоче.
· Не поспішайте з висновками.
· Не давайте волі емоціям. Коли відчуєте, що не контролюєте їх, уявіть себе на місці співрозмовника.
· Не поспішайте заперечувати. Перебивши людину, яка не все сказав, ми пробуджуємо у нього досаду, і вона не дозволить йому погодитися з запереченнями. Розрядившись, він буде слухати набагато охочіше.
· Чи не демонструйте всім своїм виглядом зневагу до того, що сказав або тільки ще скаже співрозмовник. Так ви не до чого не домовитеся.
· Робіть паузи. Охолодіть свій запал і заодно дайте висловитися і іншому.
· Не будьте мовчуном, час від часу подавайте сигнали, що ви розумієте, про що мова, і у вас є певне ставлення до сказаного.
· Стриманість - прекрасна якість, але і тут потрібна міра. Інакше співрозмовник може запідозрити, що ви до нього погано ставитеся.
· Чи не намагайтеся уславитися розумником. Витіюваті мудрування не сприяють взаєморозумінню.
· Будьте розкуті, але не розслабляйтеся до такої міри, щоб у мовця пропала охота до спілкування.
· Якщо втомилися, краще вибачитися і відкласти розмову. «Непомітно» позіхання і потягування можуть все зіпсувати.
Глава 5. Організаційно-економічні основи