1. Культура ділового спілкування: загальна характеристика і специфічні риси
Наймасовіший вид спілкування людей в соціумі (суспільстві) - ділове спілкування. Без нього не обійтися в сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. Уміння успішно вести ділові переговори, грамотно і правильно скласти ділову папір і багато іншого в даний час стало невід'ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця. Для досягнення високої результативності практично в будь-якому вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, форми і методи ведення підприємницької справи, про принципи ділового спілкування.
Культура ділового спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами, керівниками і підлеглими, партнерами і конкурентами, багато в чому визначаючи їх (відносин) ефективність: чи будуть ці відносини успішно реалізовуватися в інтересах партнерів або ж стануть малозмістовними, неефективними, а то і зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть взаєморозуміння.
"Бізнес - це вміння спілкуватися з людьми", "єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність - це спілкування з ними", - вважають справжні керівники, підприємці. Сучасна людина має в зв'язку з цим володіти наукою ділових відносин, вміти встановлювати і підтримувати цивілізовані відносини з людьми, долати протиріччя, вирішувати конфлікти, брати на себе в разі необхідності роль посередника, повинен уміти звертати свою діяльність на благо інших людей, а так само своєї роботи , своєї справи.
Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам і обмеженням.
Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретними цілями і завданнями, які стоять перед тими, хто спілкується, а також національно-культурними традиціями і суспільними нормами поведінки.
Залежно від різних ознак ділове спілкування ділиться на:
· Усне - письмове (з точки зору форми мови);
· Діалогічне - монологічне (з точки зору односпрямованість / двобічної мови між мовцем і слухачем);
· Міжособистісне - публічне (з точки зору кількості учасників);
· Безпосереднє - опосередковане (з точки зору відсутності / наявності опосредующего апарату);
· Контактна - дистантное (з точки зору положення комунікантів у просторі).
Всі перераховані фактори ділового спілкування формують характерні особливості ділового мовлення. Так, якщо ділова письмова мова має книжкову забарвлення:
"Орендар зобов'язується нести повну відповідальність за всі збитки, які він може завдавати Орендодавцю внаслідок використання наданих площ не за прямим призначенням відповідно до цього договору ...", - то ділова усна мова вбирає особливості різних стилів, в тому числі розмовного: "Шановні панове! Я хотів би представити на ваш суд доповідь під назвою "Банківські операції з цінними паперами в Росії". Скажу відразу: "Гроші повинні працювати! Спробую навести ряд доводів ... "
Монолог в діловому спілкуванні є тривалий висловлювання однієї особи. Він щодо безперервний, послідовний і логічний, володіє відносною завершеністю, складний за структурою.
Діалог призначений для взаємодії між двома або кількома співрозмовниками, причому в обміні інформацією мовні партнери можуть мінятися ролями. Діалог спонтанний (як правило, не може бути заздалегідь спланований), елліптічен (фрази більш згорнуті, короткі, ніж в монолозі), експресивний.
Ділове спілкування являє собою широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усного спілкування.
Усне ділове мовлення, в якій реалізується діалогічні відносини, представлена жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій і т.п.
Наради, збори являють собою особливий тип протокольного спілкування, в якому здебільшого представлена монологічна ділова мова, не тільки має письмову природу, а й існуюча відразу в двох формах - усній і письмовій.
Володіння всіма перерахованими жанрами ділового спілкування входить у професійну компетенцію сучасного керівника, менеджера.
2. Форми і культура ділової комунікації
Міркуючи на задану тему, не можна не згадати 2 цитати: одну - філософа давнини Гая Саллюстія Кріспа: "За згодою незначні справи виростають, при незгоді - найбільші гинуть" і другу - легендарного С.П. Корольова, який підняв Росію в космос: "Хто хоче працювати - шукають" кошти ", хто не хоче -" причини "". Загальноприйнятими формами ділової комунікації у праці менеджерів, юристів, Релайтер є ділові бесіди, наради, збори, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі. Розвиток ринкових відносин в нашій країні, інтенсифікація, що спостерігається на всіх рівнях підприємницької комунікації внаслідок еволюції в сфері інформатики, породжують необхідність швидкого і безперешкодного поширення ділової інформації, а значить організації і проведення інноваційних форм ділового спілкування, таких, як презентації, "круглі столи", прес-конференції, зборів акціонерів, брифінги, виставки та ярмарки нових товарів.
Специфічними жанрами ділової комунікації можна вважати суперечку, дискусію, полеміку, дебати, дебати, які часто є складовими таких форм ділового спілкування, як наради, збори та конференції, а можуть мати і самостійне значення.
Особливості кожної форми ділової комунікації включають такі критерії:
· Мета проведення (навіщо?);
· Контингент учасників (хто. З ким. Для кого?);
· Регламент (як довго?);
· Комунікативні засоби реалізації намірів (як?);
· Організація просторового середовища (де?);
· Очікуваний результат (який. Що "на виході"?).
Найпоширенішим контактним методом є розмова. У діловій розмові варіюються ясно осмислені цілі, інтуїтивні резони і несвідомі мотиви. На відміну від бесіди розмова являє собою форму ситуаційного контакту. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання. Учасників, як мінімум, двоє, регламент залежить від ступеня важливості предмета і від можливості учасників розмови. Комунікативні засоби, як правило, типові для будь-якої бесіди: обмін репліками, питаннями і відповідями, думками та оцінками.
Ситуаційний контакт зазвичай включає наступні елементи:
· Запит (питання, затребування інформації або опис ситуації);
· Відповідь (подання інформації або опис ситуації);
· Узгодження дій (взаємодія);
· Очікуваний результат (спільні акції, домовленості, рішення).
Щоб досягти очікуваного результату, необхідно, щоб всі компоненти розмови були обгрунтовані і мотивовані, а просторове середовище організована таким чином, щоб не було зовнішніх перешкод і при необхідності була збережена конфіденційність (без свідків).
Ефективність розмови, як і всіх комунікативних жанрів, може залежати не тільки від компетентності його учасників, але і від манери триматися, рухатися, мовної культури і вміння слухати, самоврядування і здатності "вести свою лінію", формулювати своє власне судження, обгрунтовувати заперечення та ін . "Саме плідне і природне вправу розуму - бесіда. Живе слово і вчить і вправляє. Неприємні моїм поглядам судження не ображають мене, а тільки збуджують і дають поштовх розумовою силам" (Монтень). "Хочеш бути розумним, навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказати" (І. Лафатер, швейцарський мислитель XVIII століття).
До основних функцій будь-якої ділової бесіди можна віднести наступні: початок інноваційних заходів і процесів; контроль і координування вже початих заходів, акцій; обмін інформацією; взаємне спілкування працівників однієї організації, міжособистісні та ділові контакти; підтримання ділових контактів з партнерами в зовнішньому середовищі; пошуки, висунення і оперативна розробка нових ідей і задумів; стимулювання руху людської думки в нових напрямках.
Як правило, ділові бесіди плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, який доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи і матеріали, їх також потрібно заздалегідь підготувати. Особливу увагу слід приділити відпрацюванню ходу бесіди: продумати питання, які необхідно задати співрозмовнику; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мову співрозмовника; негативно оцінювати його висловлювання; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не хотіти зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди.
Правильне проведення ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають в своїх штатах фахівців-беседчіков, ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.
Структура ділової бесіди.
Ділова бесіда складається з п'яти фаз:
1. початок бесіди;
2. передача інформації;
4. спростування доводів співрозмовника;
5. прийняття рішень.
Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціатору бесіди потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника, так як початок бесіди - це "міст" між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту зі співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; привернення уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (в разі необхідності).
Дослідниками виділено чинники, що дозволяють діловій розмові пройти успішно:
· Професійні знання дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;
· Ясність - дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості;
· Наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем та ін.), Загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації;
· Постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника;
· Ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця;
· Повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;
· Елемент раптовості - являє собою продуману, але несподівану для співрозмовника ув'язку деталей і фактів;
· "Насиченість" міркуванні - необхідно стежити за тим, щоб в ході бесіди чергувалися "злети", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника;
· Рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все";
· Гумор та іронія - в певній дозі і ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди.
Це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Не можна не згадати по підводу ряд висловлювань. Поки слова не сказано, воно - в'язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його бранцем стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); "Я написав довгого листа, тому що у мене не було часу, щоб написати короткий" (Блез Паскаль).
1. взаємне представлення - 20 ± 5 секунд;
2. введення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 секунд;
3. обговорення ситуації, проблеми - 100 ± 5 секунд;
4. заключне резюме - 20 ± 5 секунд.
Навик лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов в жорсткому регламенті.
Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.
Поведінка під час розмови: Слід, знявши трубку, представитися. Говорити в трубку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли.
Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично міняючи теми і інтонацію розмови. У промові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А в кінці розмови уточнити його (розмови) перспективи.