Програми технічного обслуговування комп'ютера: платина, золото або срібло?
Угода про рівень якості послуг, що надаються або SLA є невід'ємною частиною Договору на аутсорсинг. Не є винятком і сфера ІТ. Ми вже відзначали, що одним з критеріїв надійності і професіоналізму постачальника ІТ-аутсорсингових послуг є його здатність скласти максимально повне і прозоре SLA, що відбиває і мета співпраці, і набір певних гарантій.
Однак ядром цієї Угоди є не факт надання тих чи інших послуг, а якість виконання того чи іншого завдання. Вартість послуг нерідко прямо залежить від критеріїв, зафіксованих в SLA.
Якщо ІТ-аутсорсинг не припускав рішення приватних унікальних завдань, а стосується окремих функцій підтримки IT-інфраструктури - обслуговування корпоративного комп'ютерного парку, наприклад, то можливий уніфікований підхід до матеріальної оцінці послуг. Цей метод прийнятий у багатьох ІТ-аутсорсингових фірмах, що пропонують «золоті», «срібні» і інші варіанти SLA.
Іноді буває досить порівняти базові угоди ідентичних рівнів від різних постачальників послуг, щоб зробити досить правильний вибір і заощадити при цьому чимало коштів. До слова сказати, деякі пункти SLA можуть виглядати привабливо тільки зовні.
Візьмемо, наприклад, базове SLA, що відноситься до обслуговування корпоративного комп'ютерного парку. Формально може здатися, що якщо в ньому зафіксовано певну кількість візитів ІТ-інженера (як правило, максимум два) і десять-п'ятнадцять звернень з питань технічної підтримки - то це гарне SLA, оскільки містить для Замовника набір начебто вигідних для нього умов. Якщо додати сюди «рішення інцидентів протягом робочого дня», то може взагалі здатися, що це чудовий за своєю вигідності контракт.
Однак відомо, що якщо від металу виходить жовтий маслянистий блиск, вважати його золотом лише на цих підставах не можна. Те ж саме стосується і питання вигідності наведеного нами вельми поширеного базового SLA. Достатньо лише пильніше поглянути на кожен з його пунктів.
1. Візити ІТ-інженерів. Насправді в 95% випадків пов'язані з роботою комп'ютерів проблеми можна вирішити дистанційно. Якщо обслуговування комп'ютерів здійснюється після грамотно проведених профілактичних робіт, то такі візити не потрібні. Фактично, Клієнту пропонується заплатити за потенційно ненадані послуги.
Набагато вигідніше, якщо за візит фахівця оплачується окремо, коли це дійсно необхідно.
2. Звернення співробітників в службу технічної підтримки. Як правило, користувачам ПК потрібна допомога так званого «енікейщік». Найчастіше людині потрібно всього-на-всього підказка чи допомогу при використанні ПО або оперативне втручання при виникненні проблеми. Ліміт кількості звернень може бути вичерпаний навіть за один день. В результаті Замовник отримує досить значний рахунок, здатний викликати неприязнь до самого поняття «аутсорсинг». Насправді кількість звернень користувачів навіть в базовому варіанті SLA не тільки може, а й повинна бути будь-яким. Провайдери послуг, що мають для надання віддаленої допомоги спеціалізоване ПО, не обмежують своїх Клієнтів в кількості звернень, оскільки мають для надання миттєвої допомоги всі необхідні ресурси.
3. Усунення інцидентів протягом робочого дня. Відзначимо, що інцидент інциденту ворожнечу. При наявності системи віддаленої допомоги провайдер здатний усунути більшість з них протягом десяти хвилин, включаючи час на обговорення проблеми. Так чи є спосіб вигідного придбання стандартних, пов'язаних з тим чи іншим видом технічної підтримки, ІТ-послуг? Безумовно, так. І головний правильну відповідь тут один - слід максимально вдумливо вивчати SLA, а також у міру необхідності вносити в нього свої корективи.
Повний СПИСОК послуг, що надаються
ЗНИЖКА на обслуговування комп'ютерів