Поняття місії і цілей в діяльності туристичної компанії
Існує широке і вузьке розуміння місії. У широкому сенсі місія розглядається як констатація філософії і призначення, сенсу існування організації. Філософія організації визначає цінності, вірування і принципи, відповідно до яких організація має намір здійснювати свою діяльність. Філософія організації зазвичай рідко змінюється.
У вузькому сенсі місія розглядається як сформульоване твердження причини існування організації, сенс її існування, в якому проявляється відмінність даної організації від їй подібних.
Цільове початок у діяльності організації виникає як відображення інтересів наступних груп людей пов'язаних з діяльністю організації:
- покупці продукту організації;
- суспільство в цілому, в першу чергу в особі державних інститутів.
Успіх роботи туристичної фірми в ринковій економіці в першу чергу залежить від правильно обраної місії.
Будь-яка туристична фірма є відкритою системою, тому вона може існувати тільки в тому випадку, якщо буде задовольняти будь-яку потребу за межами підприємства. Це дає можливість визначити одну з основних цілей підприємства - завоювання нових клієнтів, іншими словами - створення нових ринків.
Для вибору місії туристичної фірми необхідно чітко уявляти коло своїх клієнтів і їх потреби, які фірма береться задовольняти.
Найбільш універсальною місією для будь-якого туристичного підприємства є якомога більш довга його життєдіяльність на ринку. Така місія обумовлює як розвиток виробництва, так і його орієнтацію на потреби людей.
Місія повинна бути виражена в простих визначеннях і в зручній для сприйняття формі, письмово викладена, широко відома персоналу підприємства.
Найчастіше російські туристи роблять поширену помилку в розуміння слова ексклюзив. Ексклюзив не означає дорого, це означає щось єдине у своєму роді, індивідуальне, унікальне. Тому ексклюзивний тур - це туристична програма, розроблена під конкретну людину, його індивідуальні запити і інтереси.
Радянський і пострадянський періоди в Росії диктували нам ходити строєм, не відрізнятися один від одного, змішуватися в натовпі. Даний період давно зжив себе, ми почали цінувати свою неповторну індивідуальність, ми відрізняємося один від одного, як інтересами, так і планами, як світоглядом, так і захопленнями.
Місія туристичної фірми якраз і полягає в пропозицію індивідуальних туристичних програм під кожен окремий інтерес і захоплення, і що особливо важливо - під будь-яку фінансову можливість.
Місія показує - наскільки продукти компанії (товари, послуги, відносини) формують і підсилюють якісні зміни в повсякденному житті споживача і світогляді суспільства.
Тобто місія повинна бути спрямована назовні, на суспільство, поза компанією, а не на компанію і її інтереси.
Прийнятними для суспільства цілями місії сучасного російського бізнесу можуть бути:
- формування нової якості життя, узагальнюючого споживчі властивості продуктів компанії;
- прагнення поліпшити вже сформований якість життя і розширити його поширення;
- створення цінностей більш високого рівня значущості для суспільства, ніж витрачені ресурси;
- якісні зміни в самій компанії, як результат появи і мобілізації додаткових ресурсів та нового ставлення до світу;
- зростання адаптації компанії до вимог ринку і її інтеграції в світову спільноту.
1) Ринковий (продукція, стратегії, конкуренція, цілі підприємства, ринки).
3) Приватний (успіхи бізнесу з точки зору особистих інтересів власників).
Грамотно сформульована місія організації повинна відображати саме якісний аспект.
Інший підхід радить враховувати основні стратегічні цілі, які стоять перед будь-якою компанією на будь-якому ринку, і озвучувати пріоритети бізнесу щодо кожної з них:
· Громадський (внесок в місцеву громаду, вирішення конкретних суспільних проблем),
· Споживчий (задоволення запитів клієнтів, врахування потреб постачальників і партнерів),
· Адміністративно-територіальний (задоволення запитів конкретної системи, в структурі якої працює фірма),
· Підприємницький (задоволення потреб учасників і співвласників).
Існує чимало підходів до розробки місії. Місію розробляють власник і топ-менеджери, яким він довіряє. В результаті обговорення народжується якийсь загальний документ, що відображає різні інтереси учасників. Коли «змовниками» досягається однодумність з усіх питань, місію представляють колективу.
"Генералітет" компанії розглядає безліч варіантів формулювання місії, запропонованих кожним співробітником. Далі найплідніші думки зводяться в єдиний документ і доводяться до досконалості, часто за допомогою зовнішніх консультантів. У підсумку виходить місія, народжена із самих надр колективу. Виключно вищі управлінці компанії разом з власниками методом "мозкового штурму" (або йому подібних) під командуванням сторонніх консультантів «генерують з себе» місію, яку пізніше доводять до відома співробітників.
Формується робоча група з керівних працівників, спеціалістів, нестандартно мислячих співробітників і при обов'язковій участі координатора-консультанта. Група в ході дискусій створює чорновий документ і передає його координатору, який далі, в ході особистих обговорень з членами робочої групи, доводить документ до робочого стану і виносить на затвердження.
Місію компанії формулює особисто власник бізнесу при ненав'язливому участю зовнішнього консультанта. Інтереси всіх зацікавлених сторін при цьому враховуються.
Вимоги до опису місії
Місія підприємства дійсно відповідає на безліч запитань (навіщо? Хто? Що? Як? Чому? Якими засобами? В ім'я чого?), Але робить це максимально ємко, просто і коротко.
Опис місії повинно виключати можливість різночитання, але в той же час залишати простір для творчого і гнучкого розвитку компанії.
Чорнові розробки місії можуть бути будь-якого обсягу. Підсумковий текст - 1-2-3 пропозиції. Така коротка місія підприємства особливо добре усвідомлюється, запам'ятовується і легко переказується.
Простота місії - в логічності викладу.
З тексту місії повинно бути зрозуміло без підказок - чим зайнятий бізнес (галузь, напрямок розробок, вид послуг) і навіщо і чому він цим займається.
Грамотний текст місії - як білий вірш: повний сенсу, витончений і небагатослівний.
Не біда, що багато формулювань корпоративних місій починаються схоже: ми робимо ..., ми вчимо ..., ми покращуємо ..., ми піклуємося ..., ми допомагаємо ..., ми вирішуємо ..., ми розвиваємо ..., ми забезпечуємо. ми підвищуємо. ми сприяємо. ми надаємо. ми годуємо. ми даруємо. ми обслуговуємо. Головна відмінність - в сенсі тих слів, що йдуть далі.
При сегментації споживачів туристського ринку доцільно враховувати ряд особливостей, властивих індустрії туризму:
* В ролі безпосереднього споживача послуг і покупця (замовника) нерідко виступають різні особи (наприклад, бронювання номерів для своїх співробітників компанією);
* Рішення про придбання туристських послуг може змінюватися в залежності від мети подорожі, наявності вільного часу, тривалості та частоти відпочинку;
* Загальний інтерес групових подорожей в ряді випадків відрізняється від потреб і бажань кожного індивідуума (члена групи);
* Мотивація туристів відрізняється в залежності від часу, коли приймається рішення про покупку і бронюванні туру (наприклад, мотиви подорожей різні у туристів, що купили тури завчасно, і у тих, хто придбав «гарячі путівки») [29, 30, 32, 35] .
Сенс сегментації ринку полягає в тому, що туристична організація не розпилює свої зусилля, а концентрує їх на найбільш перспективному для неї сегменті.
Фахівці виділяють три основні групи критеріїв (географічні, социодемографические і психолого-поведінкові), на підставі яких туристські організації проводять сегментування споживачів.
При виборі туристичної послуги споживач керується цілим комплексом мотивів, з яких лише деякі мають істотну значущість. Ці мотиви об'єднуються в багатокомпонентні комплекси відчуттів і бажань, в значній мірі підсилюють свій вплив на механізм і результат ухвалення споживачем остаточного рішення. Таким чином, потенційним туристом може бути прийнято рішення про придбання туристської послуги, відповідної одночасно кільком мотиваційним наслідків.
Розуміння туристських мотивів дозволяє забезпечувати відповідність попиту і пропозиції і, як результат, підвищення конкурентоспроможності підприємства за рахунок задоволення потреб туриста в конкретному туристичному продукті. При створенні і реалізації туристської послуги організації повинні враховувати співвідношення головного і вторинних мотивів подорожі, які визначають вибір туриста. Це дозволить туристської організації ефективно побудувати систему планування, розробки та реалізації туристської послуги.
Експерти наступним чином класифікують мотиваційні результати:
* Єдиний, чітко переважаючий і обгрунтований мотиваційний результат є вирішальним при виборі місця туристської локації. Головна мета подорожі - основна, всі інші цілі вторинні і не мають вирішального значення при виборі туристичної послуги;
* Один превалюючий мотиваційний результат і кілька вторинних або очікуваних результатів, рішення про вибір яких може бути прийнято при відповідному збігу обставин під час поїздки (наприклад, при проведенні пізнавальних турів набір екскурсій і розваг часто формується виходячи з індивідуального вибору туриста);
* Головний мотиваційний результат і кілька чітко виділених супутніх результатів (наприклад, пляжний відпочинок туристи часто доповнюють розважальної і екскурсійною програмою, активними видами відпочинку).
Таким чином, перед організаціями індустрії туризму стоїть завдання пропозиції споживачам такої туристичної послуги, яка б максимально враховувала туристські мотиви і була унікальна в своєму роді. Цього можна досягти шляхом розробки туристської послуги з урахуванням індивідуальних особливостей споживачів, а також задоволення їх ключових потреб.
Однак в даний час в організації індустрії туризму для збереження споживачів (створення лояльних клієнтів) дуже важливо задоволення туриста від поїздки. Споживач задоволений, якщо його очікування виправдалися.