Служба room-service як підрозділ входить в систему ресторанного обслуговування і є складовим елементом цього департаменту. Але при цьому ресторан працює за чітко встановленим графіком, дотримуючись свого меню, а room-service функціонує цілодобово в індивідуальному режимі, в залежності від замовлень гостей. У даній служби є власне приміщення, штат, спеціальне обладнання. Служба room-service завжди в курсі всіх змін, які відбуваються в ресторанній службі [1].
Служба room-service безпосередньо підпорядковується начальнику номерного фонду. Очолює службу менеджер з обслуговування в номерах, який щодня проводить тренінг з офіціантами. Менеджери координують роботу офіціантів і покоївок при складанні та виконанні замовлень. Служба room-service працює за принципом ротації, тобто офіціанти і покоївки переходять з зміни в зміну в залежності від графіка: «доба через дві».
Room-service може має свою кухню зі спеціальним посудом і обладнанням, що допомагає зберегти потрібну температуру їжі. Робоче приміщення room-service оснащено спеціальним шпилькою-стелажем, який заповнюється підносами. Кожен піднос заздалегідь накривають полотняною серветкою, ставлять на нього набір, що складається з джему, конфітюру і меду в індивідуальній упаковці, чашку з блюдцем. Безпосередньо перед доставкою сніданків в номери підноси заповнюють свіжими продуктами.
Начальник номерного фонду підпорядковується безпосередньо директору готелю і другорядне директору ресторану. Начальнику номерного фонду крім служби «Room service» підпорядковані адміністратор, старша покоївка, чергова покоївка і побічно служба безпеки.
Обов'язки співробітників служби room service
Директор служби організовує роботу інших працівників зайнятих в підрозділі і стежить за якістю її виконання. Також ставить цілі і завдання для служби відповідно до вимог, що висуваються до підрозділу власниками підприємства
Менеджер служби room service: контролює роботу офіціантів; складає графік роботи офіціантів; розподіляє обсяг робіт; стежить за правильною сервіровкою столів, підносів; перевіряє правильність формування замовлень по меню room service; робить звіти з продажу;
вирішує проблемні ситуації. Він також може допомогти клієнту з вибором страви або напою і обов'язково повинен обумовити час виконання замовлення. Також замовити можна на бланку служби, в якій гість зазначає меню і час подачі. Потім він вішає його ввечері на ручку свого номера зовні. Бланки замовлень видаються на ресепшені при реєстрації. Ціни в Room-service зазвичай вище ніж ресторанні.
Супервайзер служби room service: розподіляє обсяг робіт; стежить за правильною сервіровкою столів, підносів; перевіряє правильність формування замовлень по меню room service; вирішує проблемні ситуації.
Супервайзер міні-бару: замовляє продукцію зі складу; розподіляє обсяг робіт; складає графіки виходу на роботу підлеглих (працівників міні-бару); робить звіти.
Співробітник міні-бару: перевіряє міні-бари і поповнює їх в номерах гостей; зараховує вартість спожитих продуктів та напоїв на рахунку гостей; блокує міні-бар в разі заборгованості гостя; перевіряє технічний стан і режим роботи міні-бару.
Офіціант відділу room service: обслуговує гостей; підтримує чистоту і порядок в приміщенні room service; відповідає за своєчасний збір брудного посуду з поверхів; контролює отримання замовлень зі складу; забезпечує відділ достатньою кількістю посуду, соусників, молочників, приладів, скатертин. Робота офіціантом служби номерного обслуговування має на увазі постійне спілкування з клієнтами. Тому йому необхідно дотримуватися наступних правил:
1) для того щоб менше турбувати гостя, замовлення (навіть складний, що складається з декількох страв) доставляють відразу в повному обсязі. Виняток робиться, коли гість просить подати страви в певній послідовності;
2) до того як постукати в номер, необхідно переконається, що сервірування страви на візки оформлені правильно;
3) необхідно постукати в двері три рази. У разі питання про те, хто стукає, необхідно відповісти: «Добрий вечір. Обслуговування в номерах »;
4) як тільки двері відкриються, офіціант вітається з постояльцем і обов'язково запитує: «Можна увійти?»;
5) увійшовши в номер клієнта, обов'язково задається питання про те, куди гостю найзручніше поставити принесені страви;
6) потім необхідно показати гостю його замовлення;
7) офіціант завжди повинен поцікавитися у клієнта про те, як краще залишити страви, упакованими або їх варто відкрити;
Сомельє, зайняті в службі, складають винну карту, а також допомагають клієнтам підібрати алкогольний напій до відповідний до страв, замовлених ними.
Доставка замовлень в номер, найчастіше безкоштовна. Клієнт за бажанням може запропонувати офіціантові чайові. Як правило, сума чайових становить 10-15% від вартості замовлення.
Ціна страв меню roоm-service трохи вище ресторанних. Це пов'язано з витратами на утримання штату співробітників.
Оплата замовлення здійснюється гостем двома шляхами. Гість може оплатити покупку в номері офіціантові, або у адміністратора після отримання замовлення.
За допомогою інтерактивних телевізійних систем (в тих готелях, де вони застосовуються) замовлення їжі в номер може бути проведений простим натисненням кнопки телевізійного пульта. Підтвердження гостем обраного меню виключає помилку в його обслуговуванні.
Вимоги, що пред'являються до персоналу служби
Робота персоналу російського готельного підприємства пов'язана з рядом психологічних проблем, зумовлених національним менталітетом.
Людина, яка в глибині душі не любить (соромиться, ненавидить) то, що він робить, при будь-якому самоконтролі буде час від часу зриватися і зривати своє зло на клієнті. Тому основне питання, яке необхідно з'ясувати, - ставлення працівника обслуговування до людей взагалі. Йому має подобатися робити щось для людей і зустрічати їх добре ставлення і вдячність; він повинен розуміти, що його робота полягає в турботі про клієнтів і наданні їм послуг. Обслуговування - це виконання будь-якої роботи для людини, задоволення його потреби в чому-небудь і щиру увагу.
♦ Працездатність кожної людини підвладна певним коливанням, викликаним природними ритмами, тому пік працездатності може припадати на різні періоди дня. Поряд з регулярними добовими коливаннями працездатності спостерігаються інші, більш тривалі закономірності - біоритми, коли стан людини піддається циклічним коливанням, з якими потрібно рахуватися, плануючи активність в так звані сильні і слабкі дні.
♦ З одного боку, клієнт повинен отримати всі необхідні послуги для того, щоб відчути повагу до себе з боку працівників готелю, а з іншого - персонал повинен залишатися непомітним, а внутрішнє життя готелю з її складним господарством досить прихованої від гостя.
♦ Головне - це клієнт, а не виробничий процес. Але в нашій країні найбільше самоповагу у працівника. Часто саме він вимагає у клієнта підтвердити особливо шанобливе ставлення до нього.
♦ Нерозуміння психологічної суті обслуговування, нездатність або небажання через особистісних властивостей, власних проблем, бажань або амбіцій зосередитися на іншу людину потрібно розглядати як підставу для постановки питання про професійну непридатність до роботи в сфері сервісу.
♦ Дуже поширене в Росії явище - особистісне ставлення в обслуговуванні. Якщо запитати що-небудь двічі (не розчули або не зрозуміли) у симпатичної дівчини, яка знаходиться за приймальні стійкої готелі, стійкою бару або прилавком кафетерію, в двох випадках з трьох другий відповідь по тону буде помітно більш негативним, ніж перший. Сьогодні російської сервісної вишколу досить для того, щоб повторити той же текст, проте на контроль інтонації уваги вже не вистачає.
Важливим фактором успіхів в роботі виступає особистий робочий стиль, залежить перш за все від характеру людини, її нахилів і звичок. Для того щоб удосконалювати свій стиль роботи, потрібно усвідомити сильні і слабкі сторони свого методу роботи, зберігати і зміцнювати сильні сторони і працювати над подоланням особистих недоліків.
У спілкуванні беруть участь дві людини, отже, в ньому реалізуються і два відносини - відношення до партнера (клієнта) і ставлення до себе.
Ставлення до клієнта. Відносно працівника до клієнта, з якого випливає все інше, повинні виявлятися:
♦ повага (яке можна виразити словами: ви важливі для мене, і ви стоїте того, щоб я відклав все інше заради вас; ви заслуговуєте моєї уваги);
♦ увагу (я бачу вас і тільки вас, і ви цікаві мені, бо я помічаю навіть тонкі руху вашої думки і почуття і відповідаю на них розумінням);
♦ розуміння (мені зрозумілі ваші переживання і бажання; я точно знаю, чого ви хочете і що вас турбує, і ми маємо на увазі одне і те ж, бо я приймаю вас з усіма вашими особливостями);
♦ прийняття (я визнаю ваше право бути таким, яким ви є; як людина ви гідні моєї поваги; як гість можете розраховувати на задоволення ваших бажань і дозвіл ваших турбот, бо я не суддя їм і не оцінювач; я дружелюбно допомагаю вам в межах можливого і обумовленого в наших відносинах);
♦ дружелюбність (я спочатку розташований до вас; я сприймаю вас як приємного і хорошого людини; я радий нашій зустрічі, мені приносить задоволення допомогти вам почувати себе комфортно);
♦ допомога (я продовжую ваші бажання діями по їх виконанню; я допомагаю вам зробити що-небудь, що для вас зараз необхідно; я роблю для вас це).
Ставлення до себе, без якого неможливо любити цей світ, - це любов до себе, яка проявляється в наступному:
♦ задоволення від своєї справи (мені подобається те, що я роблю, мені це цікаво; моя робота робить моє життя насиченою і повною; я можу реалізувати свій творчий хист і сповнений енергії);
♦ прийняття себе (мені подобається, як я виглядаю і яким є в моїй справі; у мене добре виходить робота, а з тим, що не виходить, я знаю, як впоратися; у мене є можливість професійного росту, і я впевнений, що це у мене вийде);
♦ стабільна висока самооцінка (я знаю собі ціну і впевнений в ній; я заслуговую поваги і тому маю право на помилки; я поважаю сам себе, мені немає потреби доводити іншим, що я хороший, я - це я, і всі тут).
Ставлення гостя до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівникам слід проводити внутрішній маркетинг, розробляти системи підтримки і винагороди працівників за високу якість обслуговування, регулярно оцінюючи ступінь їх задоволеності.
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя перше враження про готелі. Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто поголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, що не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, в хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антиперспірантів, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого одягу, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма повинна бути чистою, охайною і відпрасованої. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму в прання на час вихідних днів, або міняти брудну форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма має на увазі у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору.
До персоналу підприємств харчування, які обслуговують готельні комплекси, також висувають ряд загальних вимог:
1. Кухарі, офіціанти, метрдотелі приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань і тестувань.
2. Метрдотелі, офіціанти, бармени повинні знати не менше одного з європейських мов. У бригаду включають офіціантів, які володіють різними мовами.
3. Регулярно, але не рідше одного разу на п'ять років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.
4. Не рідше, ніж через три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристичного підприємства на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою.
5. Всі працівники повинні бути одягнені у формений, спеціальну або санітарний одяг і взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться в хорошому стані без видимих ушкоджень і забруднень.
6. Всі працівники підприємств харчування, які обслуговують туристів, на форменому одязі повинні носити особистий значок з емблемою підприємства, посадою, прізвищем і ім'ям.
7. Формений одяг метрдотеля повинна відрізнятися офіційної оздобленням або включенням в комплект фрака або смокінга.
8. Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути зовні акуратними, бадьорими і мати підтягнутий вигляд.
9. Працівники, які обслуговують гостей, повинні бути ввічливими, уважними і попереджувальними у відносинах з відвідувачами.
У разі виникнення конфліктної ситуації працівник повинен запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора підприємства.
10. Працівники не повинні займатися сторонніми справами на робочому місці.
11. Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів у санітарного та спеціального одягу, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт)
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.