Одного разу, проходячи співбесіду на роботу, я сказала, що гроші для мене не важливі, на що керівник запропонував мені вийти на роботу безкоштовно. Я зам'ялася. Після чого він відповів мені: «Наш світ побудований на принципі торгівлі, ми щодня щось продаємо і купуємо і свого часу в тому числі. Тому природне бажання людини - отримувати компенсацію за свій час і зусилля ».
Мотивація торгового персоналу
Як правило, співробітники вибрали професію, пов'язану з продажами, мотивувати на фінансове зростання, але запропонувавши співробітнику ставку + відсоток від продажів, все одно можемо не отримати 100% віддачі і мотивації.
Розглянемо основні стимули для підтримки мотивації торгового персоналу
Давайте визначимо основні цілі продавця або менеджера з продажу:
1. Виконання плану з продажу
2. Виконання стандартів обслуговування клієнтів (клієнт-орієнтований підхід в обслуговуванні)
3. Досконале знання товару, що продається
1. Мотивація співробітників на виконання плану з продажу
Для того щоб мотивувати співробітників на виконання плану, потрібно:
Прив'язати заробітну плату до обсягу продажів. Є два види нарахування відсотків: від особистого обсягу продажів і від загального.
При особистому відсотку від обсягу продажів існує ризик розладів в колективі і зниження якості обслуговування ( «це не мій клієнт - значить я не повинен його консультувати і допомагати»).
При загальному відсотку від обсягу продажів існує ризик, що слабкі співробітники будуть існувати за рахунок лідерів, але зате співробітники не ділитимуть клієнтів і гнатися на перегонки.
Більш ефективною для компанії є система мотивації від особистого обсягу продажів, для уникнення ризиків, необхідно побудувати її таким чином:
- - Розділити між співробітниками групи товарів або відділи для того щоб кожен знав свою зону відповідальності
- - У касової або спеціалізованій програмі ввести функцію з фіксуванням продавців при кожному продажі
- - Заохочувати кращого співробітника за підсумками місяця додатковими бонусами для стимуляції всіх інших співробітників
- - Преміювати всіх співробітників при виконанні загального плану, щоб всі співробітники працювали на загальний результат, незважаючи на конкуренцію
Якщо для Вашої компанії оптимальним є відсоток від загального обороту, тоді:
Влаштовуйте періодичні змагання з продажу:
- - Кращий продавець з продажу конкретної торгової марки
- - Кращий продавець за кількістю проданих позицій в чеку
- - Краща продаж (по найбільшій сумі від продажів)
Такі змагання необхідно влаштовувати і при особистому відсотку від обороту, продавці люблять азарт, тому їх потрібно «запалювати» час від часу.
Деякі керівники кажуть: у нас немає додаткового бюджету на премії та бонуси, у нас і так низька рентабельність. Насправді, не обов'язково робити великі грошові премії, можна використовувати такі бонуси як: квитки в кіно, на виставку, подарункові сертифікати в спеціалізовані магазини, оплата навчання. Для компанії такі методи стимулювання обходяться недорого, а ефект від них очевидна. Співробітникам стає цікаво працювати в такій компанії, що підвищує лояльність персоналу і прихильність до компанії.
Одним з важливих чинників фінансової мотивації є додаткова мотивація при виконанні і перевиконанні плану. Наприклад, при виконанні плану - додаткова премія, при перевиконанні більш, ніж на 10% - премія більше. Якщо Ви не будете підв'язувати фінансовий показник під мотивацію, співробітники не будуть прагнути до виконання і перевиконання плану.
2. Мотивація на виконання стандартів обслуговування клієнтів
Для того щоб співробітники були мотивовані на клієнт-орієнтоване обслуговування, необхідно побудувати систему навчання, контролю та заохочення співробітників.
Якщо Ви будете вимагати від співробітників високої якості обслуговування клієнтів, але при цьому, не дасте їм основу стандартів обслуговування з етапами продажів, мовними шаблонами і алгоритмами дій в нестандартних ситуаціях, то як же вони зрозуміють, чого конкретно від них вимагають?
По-перше, необхідно розробити стандарти обслуговування, залучаючи до цього процесу персонал.
По-друге, потрібно донести до всіх співробітників стандарти обслуговування клієнтів і провести атестацію на знання стандартів. Бажано, щоб результати атестації були прив'язані до премії або нематеріального заохочення. Для того щоб знання і розуміння стандартів обслуговування трансформувалося в навички, необхідно періодично проводити навчання співробітників у вигляді рольових ігор з практичним відпрацюванням реальних ситуацій взаємодії продавця з клієнтом. Добре було б проводити навчання не рідше одного разу на тиждень.
По-третє, необхідно періодично контролювати співробітників дотримуються вони прийняті стандарти. Інакше співробітники лінуються, знаючи, що все одно ніхто їх не перевіряє і, вже тим більше, ніхто не покарає за недобросовісну роботу. Перевіряти якість обслуговування клієнтів можна за допомогою оцінки Таємний покупець (Mystery Shopping). Таємний покупець здійснює дзвінок або робить візит в магазин, після чого заповнює анкету, в якій перераховані необхідні кроки, які повинен виконати продавець. За підсумками оцінки нараховуються бали, до яких і можна підв'язати систему мотивації.
Найважливіший фактор для виконання стандартів обслуговування - це застосовувати систему фінансової мотивації. Навчили Ви співробітників, періодично контролюєте, можете когось похвалити, а кому-то догану зробити, а ось на зарплаті це ніяк не відіб'ється. Доречно процетіровать Крилова: «А Васька слухає, та їсть». Співробітник починає розуміти свою відповідальність за імідж компанії тільки в тому випадку, коли його зарплата залежить від того, наскільки він клієнтоорієнтованої.
В даному випадку систему мотивації можна побудувати таким чином: прорахувати прийнятну кількість балів в оціночній анкеті Таємного покупця, якщо співробітник недобрав необхідну кількість балів - штраф, якщо набрав і перевищив - премія. Як нематеріального заохочення можна використовувати грамоти кращим співробітникам або перехідний прапор. Але фінансовий стимул працює ефективніше. Вже за підсумками другого місяця буде видно позитивні зміни в якості обслуговування і співробітники усвідомлюють, що така система - це додаткова можливість отримати премію.
3. Мотивація на досконале знання продукту
Ніщо так не псує довіру клієнта, як робота з некомпетентним продавцем, який не розбирається в продукції. Ну чим мені може допомогти консультант, який на другому моєму питанні втрачається і починає при мені вивчати мануали? А таких співробітників дуже багато. На мою думку, таких продавців не можна допускати в торговий зал до тих пір, поки вони не складуть іспит на знання товарів або послуг.
Перш за все, потрібно правильно побудувати процес адаптації і навчання нового співробітника. Для цього потрібно зібрати весь навчальний матеріал і закріпити куратора за новим співробітником. який би зміг відповідати на питання і приймати атестації. Співробітник повинен бути ознайомлений з переліком питань, за якими буде проходити атестація і готується з цього списку. Для того, щоб навчання на випробувальному терміні пройшло більш продуктивно і швидко, можна розділити зарплату на дві частини: ставка + бонус за своєчасну і безпомилкову здачу атестації.
Для того щоб постійно підтримувати співробітників на необхідному рівні професійної компетентності, бажано проводити періодичні, нетривалі за часом зборів, на яких кожен співробітник проводить презентацію будь-якого продукту, розповідає про характеристики і відмінних переваги. Це тренує навички презентації, а також, дозволяє всім співробітникам згадати характеристику продукту.
Хороший інструмент в системі навчання - це періодичні атестації на знання продукту (раз на місяць / квартал / півріччя) з прив'язкою до премії або навіть до штрафів за результатами. Це стимулює співробітників ретельно готуватися до цієї процедури і знову-таки. відкриває перспективи для розвитку і фінансового зростання.
Для отримання додаткової інформації звертайтесь до менеджером компанії: