Коли люди чують слово «конфлікт», вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т.д. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникає. Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть, може бути, і бажані.
Отже, конфлікт - це форма взаємодії, яке протікає в формі протистояння, зіткнення, протиборства особистості, інтересів як мінімум двох сторін; а інцидент - збіг обставин, що є приводом для конфлікту.
Виділяють наступні функції конфліктів в організації. які можуть мати як позитивну, так і негативну спрямованість:
У конфлікті безліч суб'єктів. Втягнутими в конфлікт виявляються: ініціатори конфлікту, посередники, опоненти, спостерігачі.
Розділяють структурну модель конфлікту (сторони, опоненти, суб'єкти) і процесуальну модель (сама проблема, її причини, фази розвитку конфлікту).
Фази розвитку конфлікту:
- Предконфлікт - прихована форма (латентна): виникнення об'єктивної проблемної ситуації, усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації, спроби вирішити проблему неконфліктними способами, предконфликтная ситуація.
- Пік конфлікту. інцидент, ескалація, збалансоване протидія, завершення конфлікту.
- Постконфліктна ситуація. часткова нормалізація відносин, повна нормалізація відносин (напруженість знята).
Методи врегулювання конфліктів: