Як збільшити число клієнтів і одночасно скоротити витрати на їх залучення? Про це в інтерв'ю CNews розповів Дмитро Ровинський, директор практики у фінансовій галузі компанії Terrasoft.
CNews: Успіх роботи банку багато в чому залежить від рівня його автоматизації. У яких сферах найбільш активно внедрялісьІТ-рішення останнім часом?
Це пов'язано з тим, що незважаючи на досить активний розвиток систем дистанційного банківського обслуговування, найбільшу кількість нових клієнтів як і раніше генерують відділення банку, а інтернет-канали в цьому випадку займають лише друге місце. При цьому середня вартість однієї комунікації в відділенні майже на два порядки вище, ніж через цифровий канал. Звичайно, банкам набагато вигідніше перевести клієнтів на цифрові канали обслуговування, але поки цього не відбувається. Особисте спілкування з клієнтом ще довго буде залишатися важливим напрямком їх роботи. Одночасно банки прагнуть переходити від використання розрізнених каналів до омніканальному банкінгу. А це має на увазі наявність у банку єдиної системи, в якій зберігається вся інформація про клієнта.
Що стосується ринку кредитування, то на ньому сьогодні активно розвиваються мікрофінансові організації, серед яких є як невеликі, так і дуже великі компанії, наприклад, «БистроДеньгі», «Ліга Грошей», «Фінвідділ» та інші. Вони не тільки надають позики фізичним особам, малому і середньому бізнесу, а й пропонують дуже цікаві продукти, що дозволяють їм зайняти нішу, в якій банки виявилися неефективні.
CNews: Рішення яких завдань буде найбільш актуально для фінансових організацій в найближчому майбутньому?
Дмитро Ровинський: У найближчі роки фінансові організації будуть фокусуватися на залученні нових і утриманні вже наявних клієнтів. А для цього їм необхідно відповідати постійно зростаючим вимогам споживачів як до самого банку, так і до якості пропонованих їм послуг. Незважаючи на розвиток дистанційних каналів обслуговування, особисте спілкування в офісі ще довго буде користуватися попитом. А значить, банк повинен найкращим чином організувати роботу з клієнтами в точці продажу, врахувати всі їх побажання і запропонувати послуги, відповідні їх потребам. Одночасно банки будуть прагнути оптимізувати витрати шляхом підвищення продуктивності персоналу. А для цього їм знадобляться ІТ-інструменти, здатні забезпечити високу якість клієнтського сервісу з мінімальними витратами.
CNews: Що можна запропонувати ринку у відповідь на ці тенденції попиту?
Дмитро Ровинський: Terrasoft часто проводить дослідження. Результати недавнього опитування говорять, що 55% банків в СНД вважають кризу підходящим часом для впровадження інновацій в каналах комунікації та клієнтському досвіді. Що стосується каналів, то результати того ж дослідження показують, що 48% банків СНД вважають відділення джерелом, через який надходить найбільша кількість нових клієнтів, а для 27% банків подібним джерелом є цифрові канали. Тому для клієнтів, що працюють в області фінансів, ми розробили галузевої продукт bpm'online bank customer journey. Його основне завдання - допомогти бізнесу збільшити ефективність продажів, підвищити рівень задоволеності клієнтів, скоротити час обслуговування і забезпечити його безперервність по всіх каналах.
Дмитро Ровинський: Банкам потрібні ІТ-інструменти, здатні забезпечити високу якість клієнтського сервісу з мінімальними витратами
Проаналізувавши зібрану інформацію, працівники банку зможуть зробити кожного клієнта найбільш підходяще для нього пропозицію і, таким чином, підвищити якість сервісу. Якщо клієнт дзвонить в колл-центр, оператор бачить повну історію взаємодії з ним і будує розмову відповідно до цієї інформацією. Припустимо, що після спілкування з оператором клієнт планує візит в банк для оформлення договору. Інформація про це надходить до відповідного відділення, щоб менеджер міг спланувати завантаження операторів і запропонувати клієнтові найбільш релевантні для нього послуги.
Важливо й те, що за допомогою нашого рішення можна спілкуватися з клієнтами та колегами, не відриваючись від виконання поточних завдань - спеціальна панель містить всі необхідні засоби комунікації, можливість установки нагадувань, системних повідомлень і формування розкладу не дозволять пропустити жодного важливого події.
Предметом нашої особливої гордості є створення в системі продуктового каталогу - єдиного списку продуктів і послуг банку, який можна наповнювати самостійно або завантажувати вже готовий з облікової системи в режимі онлайн. Кожному продукту в каталозі може відповідати будь-яку кількість параметрів - процентні ставки, терміни, схеми погашення та ін. Для кожного з них можна вказати список клієнтських сегментів і таким чином суттєво прискорити пошук найбільш придатних тому чи іншому клієнтові пропозицій. Також для кожного продукту можна вказати необхідний пакет документів, щоб прискорити процес оформлення.
Крім того, наш продуктовий каталог дозволяє бізнесу банку швидко і гнучко вносити зміни в кілька фінансових схем відразу, щоб в найкоротші терміни змінювати умови продукту відповідно до вимог ринку.
Чим наша система відрізняється від рішень інших розробників? По-перше, bpm'online містить еталонні бізнес-процеси, які готові до запуску вже з першого дня використання системи. По-друге, вона може стати єдиною платформою для організації багатоканального фронт-офісу. По-третє, ми дуже серйозно попрацювали над інтерфейсом: завдяки контекстного висновку інформації система відображає тільки ті дані, які важливі для поточного завдання. Таким чином система фокусує користувача на суті і допомагає швидше вирішити поставлену перед ним задачу.
Основною метою проекту була оптимізація повного циклу роздрібного кредитування: починаючи від заповнення заявки потенційним позичальником до оформлення документів і видачі кредиту. При цьому процес роботи повинен був забезпечувати індивідуальний підхід до кожного клієнта.
На сьогоднішній день користувачами системи є більше 800 співробітників банку. Серед основних результатів - скорочення трудовитрат на 30%, часу розгляду заявки - в два рази. Одночасно кількість онлайн-заявок зросла втричі і на сьогоднішній день становить 70% всіх кредитних заявок.