Етикетна інформація надходить з обох сторін в діалогічному спілкуванні не тільки на початку або в кінці спілкування. (Етикетні формули, що обрамляють комунікативний акт, називаютсяетікетной рам-кою.) Етикетна інформація передається обома сторонами в процесі всього спілкування. Це не тільки вираз прохань, подяк, изви-нений за вільне або мимовільне порушення інтересів партнера. Ці етикетні ритуали становлять лише деяку частину спілкування.
"Якщо зобразити спілкування у вигляді розгортається в часі стрічки і заштрихувати на ній ділянки абсолютно етикетної загально-ня, то вийде приблизно наступне" *.
* Гольдін В.Є. Мова і етикет. М. тисячі дев'ятсот вісімдесят три.
Темні ділянки - час етикетної спілкування. Але етикетнізміст загально-ня не обмежується використанням етикетних формул. Інфор-мація про ставлення один до одного коммуникантам потрібна постійно. В.Є. Гольдін справедливо пише у згаданій книзі: "Людина не може діяти в суспільстві, не маючи постійних відомостей про те, чи збігаються його уявлення про розподіл ролей між членами колектив-тива з відповідними поданнями інших учасників загально-ня. Як шофер, провідний машину по жвавих вулицями міста, повинен одночасно стежити за станом доріг і світлофорами, за діями пішоходів, положенням і сигналами інших машин, за показаннями безперервно працюючих приладів панелі управління і одночасно повинен сам си ізіровать про майбутні маневри, так і кожен член колективу в процесі спілкування повинен одночасним-аме отримувати і передавати різноманітну інформацію "*.
* Гольдін В.Є. Мова і етикет. М. тисячі дев'ятсот вісімдесят три.
Іншими словами, спілкування являє собою складну інформа-ційну структуру, що складається з обміну інформацією об'єктивного характеру, з обміну інформацією суб'єктивного характеру (ставлення-ня до предмету повідомлення) і з обміну інформацією про людські стосунки. Остання може бути виражена у вигляді етикет-них коштів, прямо або побічно за допомогою фізичного або сло-весну жесту.
Вас попросили присісти на найдальший зі стільців від столу на-чальника.
Начальник привітався з вами, не відриваючись від розбору паперів на своєму столі.
Використання жестикуляції в цих випадках направлено на те, щоб підкреслити незначність відвідувача в очах чиновника. Жести передають приблизно наступну інформацію: "Я дуже зайнятий, у мене важливі справи, а ваші дрібні проблеми мене не цікавлять". До со-ужалення, подібна позиція чиновника і сьогодні не виняток. Вона розрахована на те, що людина може загубитися, прийти в замешательст-во від такого прийому і піти. Контрприйоми в цьому випадку було б ввічливий-ше: Ви, Іване Івановичу, я бачу, зараз дуже зайняті, коли я зможу прий-ти знову, щоб, не відволікаючи вас, поговорити про свою проблему?
Словесний жест використовується також з метою наблизити до себе собе-седніка або віддалити його, визначитися зі ставленням поваги, визнати рівним або висловити зневагу. Коли викладач входить в аудиторію, студенти встають, тим самим висловлюючи вітання та го-товності прийняти на себе роль учнів. Викладач в свою чергу вітається зі студентами і пропонує сісти, приймаючи роль навчаю-ного. Без цієї етикетної процедури питали врядли заняття пройде добре, тому що немає в інформації про взаимоотно-шениях головного - немає бажання прийняти на себе комунікативні ролі "викладача" і "учнів", немає взаємної орієнтації в тре-тьем інформативному полі.
Точно так само важлива ця взаємна орієнтація партнерів під час ведення ділових переговорів.
Б. - Здрастуйте / я хотів би запропонувати вам свої виступи на вашій презентації // Я вам дзвонив.
Б. - Я пропонував вам наші виступи // Ви сказали / що потрібно зустрітися.
Б. - Так // Ви хочете влаштувати презентацію / с концертної частиною / для цього я запропонував вам участь нашої групи ексцентрики - клоуни "Скоморохи" // Я вам представлявся // Ми знаходимося при регіональному Фонді реабілітації молоді.
А. - Я вас уявляла?
А. - Так / а можна подивитися?
Б. - Звичайно. (Пауза)
Б. - Група вже добре відома в місті / і за місто ми виїжджаємо.
А. - Але я вас ще жодного разу не бачила.
А. - Ну да / зрозуміло.
А. - Так? Ну що ж / ви залиште програмку / взагалі це цікаво / напевно.
Б. - Угу / ну ми можемо напісатьпісьмо.
А. - Давайте так // Я вас на наступному тижні подивлюся ... // А ви поки підготуйте лист з усіма реквізитами та занесіть секретарю // Ми подумаємо / і напевно вирішимо.
Б. - До побачення // Дякую.
А. - Всього доброго.
В даному діалозі видно, як змінюється позиція однієї зі сторін. Спочатку позиція пропонує, менеджера концертної групи, під-Вергал сумніву, що виражається в перепитав (Я говорила? Я вас уявляла?), Що свідчать про неприйняття інформації. Ін-Терези і позиції віддистанційовані. Паузи роздуми і перший конструктивний питання (Так / а можна подивитися?) Свідченням-ють про можливість зміни позиції і визнання в пропонує сторо-ні партнера. Зміна позицій не відбувається просто і легко. Репліка (Але я вас ще жодного разу не бачила.) Свідчить про ще існую-щем недовіру. Перша репліка згоди (Ну да, зрозуміло.) Свиде-ність про те, що позиція пропонує вже не ставиться під спів-думка, хоча інтереси як і раніше віддистанційовані. Про це гово-рить питальне "Так?" на початку наступної репліки. І тільки у фіналі діалогу сформульована у формі зустрічного пропозиції позитивна позиція намічає шляхи зближення інтересів і закріплює за що пропонує стороною комунікативну роль партнера.
Відносини між сторонами в процесі діалогу змінюються. А з власне етикетних коштів в ньому представ-лена тільки етикетні рамка (- Здравствуйте! - Здрастуйте. - До побачення / спасибі. - Всього доброго).
Таким чином, спеціальне етикетні спілкування відбувається лише час від часу, а видозміни мовного і немовного поведінки під впливом людські стосунки відбуваються завжди. Ці зраді-ня, що відбуваються відповідно до умов спілкування, і розглядали-ютсякак етикетні модуляція мови (термін В.Є. Гольдина).
Ввічлива форма заперечення включає сумнів: Мені здається недостатньо переконливим; Боюся, що не можу погодитися з вами; Навряд чи це так.
Негативна відповідь, відмова з позиції вимог етикету - це складне мовне дію. Перш за все потрібно подбати про те, щоб співрозмовник не був скривджений. Пом'якшує відмову позиція співчуття, співпереживання вимушеного його прийняти:
На жаль, ми не можемо сьогодні прийняти вашу пропозицію. Може бути, це буде можливо в майбутньому.
Для ділового спілкування дуже важлива саме ця перспектива. Якщо її не пропонує відмовляє сторона, вона має бути присутня в репліці того, кому відмовляють:
Будемо сподіватися, що ситуація зміниться на краще, і ми зможемо повернутися до цього питання.
Тема обговорення в діловій усного мовлення, як правило, задана цільових перевірок виття установкою (вирішити проблему збуту товарів, послуг; знайти партне-рів у вирішенні фінансових питань; налагодити ефективно "працюю-щие" зв'язки з постачальниками; вирішити організаційні питання). Од-нако в умовах неофіційного спілкування обговорення ділових по-просо може перемежовуватися з обговоренням самих різних сторін людського життя. При цьому важливо пам'ятати, що згідно з нормами західноєвропейського етикету в число небажаних тем входять: по-літики, релігія, секс. здоров'я, фінансові проблеми. До числа най-більш обговорюваних тем відносяться: спорт, культура, гастрономія (за столом), погода, види на врожай і т.п. тобто теми, які не можна відне-сти до числа "конфліктних". Світська бесіда, і відміну від ділової, не спрямована на рішення обговорюваних питань. Вона як би ковзає по поверхні обговорюваних предметів, не проникаючи глибоко в їх суть. Метою світського спілкування є не передача інформації, що не реше-ня будь-яких проблем, а підтримку доброзичливих відносин з людьми, отримання задоволення від спілкування. Звідси широке вико-користування іронії, гумору в самих різних мовних формах - жарт, анекдот, жартівливий натяк, цікава розповідь і т.п.
Поняття світської бесіди тісно пов'язане з особливими мовними сі-туації святкового спілкування (відвідування театру, вернісажу, балу, званого вечора і т.д.), які визначають табуювання "предмет-них" тим, в тому числі і відмова від обговорення ділових питань. Розумі-ня йти від суперечок, від обговорення гострих проблем, розташувати до себе співрозмовників не приходить саме собою. Дуже часто висококуль-турне люди добре володіють жанрами усного ділового спілкування, обмежено відчувають себе в обстановці світського спілкування, яке вимагає витонченості мови, швидкою мовної реакції. Легкість і изя-суспільством світської бесіди - це свого роду мистецтво. Воно досягається постійною практикою (в дворянських сім'ях цьому вчили з дитинства). Світська бесіди не накладає таких суворих вимог, як офіційні-ально етикетні спілкування. При цьому істинно світська людина може і знехтувати правилами етикету, щоб дотриматися хорошого тону.
Намагаючись визначити, що є справжня вихованість, Честерфільд порівнював її з якоюсь невидимою лінією, переступаючи яку людина робиться нестерпно церемонним, а не досягає її - розв'язна-ним або незграбним.