Регіональний журнал для фахівців в області меблевої і деревообробної промисловості Сибіру. Поширюється на території Західного Сибіру і Східного Сибіру. Редакція: Новосибірськ (383) 352-77-29 Всі контакти
ми ВКонтакте
Скоро виставки:
Журнал розповсюджується безкоштовно спеціалізованою службою доставки в Новосибірськ, Бердськ, Томськ, Сіверськ, Омськ, Новокузнецьк, Междуреченськ, Прокоп'євськ, Кемерово, Барнаул, Бійськ, Красноярськ, Абакан, Хабаровськ, Владивосток, Єкатеринбург, Нижньовартовськ, Іркутськ, Тюмень, Перм, Челябінськ , а також на фірмових стійках і на всіх спеціалізованих ярмарках, що дозволяє максимально швидко і якісно донести інформацію до конкретного споживача в місті і в регіоні. Детальніше
Видавець, редакція журналу: Новосибірськ, вул. Оловозаводская 25, тел. / Факс: 8 (383) 352-35-05 (з 9-30 до 18-00 год. Новосибірськ)
Тираж: 10000. Ціна вільна. Виходить 18 разів на рік.
Дизайн, верстка: Павло Осіпов, Юрій Катанский.
консультант з оцінки та розвитку персоналу, бізнес-тренер
Міжнародного меблевого кадрового центру www.mmkc.su
Чим розумний відрізняється від мудрого?
Розумний знає, як вийти зі скрутного становища, а мудрий в нього не потрапляє.
Час, що йде на конфліктні ситуації на робочому місці, займає близько 15% усього робочого часу.
Конфлікти займають одне з центральних місць в управлінні персоналом не тільки в силу значущості пов'язаних з ними тимчасових витрат, але і внаслідок високої організаційної значимості їх конструктивних і негативних наслідків. Для того щоб управляти конфліктами, потрібно розуміти причини їх виникнення, механізми розвитку, знати способи управління конфліктами.
Під управлінням конфліктами фахівці розуміють систему цілеспрямованих впливів для усунення або мінімізації причин, що породили конфлікт, і / або корекцію поведінки учасників конфлікту.
Тема конфліктів в організаціях є сферою моїх професійних інтересів уже протягом семи років. Я консультую керівників за даним профілем і проводжу навчання персоналу в форматі семінарів та тренінгів з управління конфліктами в організації.
У цій статті ми розглянемо конфлікти, які виникають на території магазину. В першу чергу вони створюють складну для роботи продавців ситуацію, а крім того, це ще й головний біль для керівників. Тому дуже важливо вміти вирішувати подібні проблеми, перетворюючи їх в завдання.
Конфлікти на території магазину можна розділити на кілька великих блоків, кожен з яких пов'язаний з різними ситуаціями.
Ситуація № 1. У магазин заходить звичайний клієнт, а на території магазину він стає складним клієнтом. Найголовніше те, що його поведінка починає змінюватися на території вашого магазину.
Ситуація № 2. У магазин увійшов клієнт, який провокує продавця на скандал.
Ситуація № 3. Порушення зобов'язань магазину перед клієнтом.
Тепер розглянемо кожну ситуацію докладно.
Ситуація № 1. У магазин заходить звичайний клієнт, а на території магазину він стає складним клієнтом.
Які причини цього феномену?
Якщо людина заходить в магазин і не зустрічає там ніякого інтересу з боку продавців, це на підсвідомому рівні викликає у покупця негативні емоції, які часто можуть розростатися в конфліктні ситуації.
Причина № 2 - це, навпаки, занадто нав'язливу поведінку продавця, який прагне нав'язати клієнтові придбання якогось товару або висловлювати свою думку щодо його вибору. Наприклад, клієнт говорить: «Ви знаєте, я недавно купив меблі, але вона мене не влаштовує ...» І чує у відповідь: «Ну що ви! Хіба можна було купувати таке! »
Причина № 3 - «продавець-незнайка». Якщо продавець недостатньо поінформований щодо характеристик товару, порівняльних характеристик різних моделей і фабрик виробників, він може сам досить різко відповідати на питання покупця, тому що не впевнений в собі.
Слабка підготовка продавців - одна з найсерйозніших проблем всього меблевого ринку. Ще п'ять років тому постачальники активно займалися навчанням продавців тих магазинів, в які вони починали поставляти свій товар. Коли я п'ять років тому працювала директором навчального центру в мережі гіпермаркетів, у нас всі постачальники займалися навчанням нашого персоналу, для того щоб легше було продавати певні позиції. Надсилали методичну літературу. Зараз багато постачальників не тільки не займаються навчанням -подчас з них важко вибити елементарну інформацію про товар. Навчанням продавців треба займатися обов'язково, інакше компанія буде втрачати і клієнтів, і продажу.
Міжнародний меблевий кадровий центр був свого часу створений для того, щоб допомогти меблевим компаніям готувати професійні кадри. Щомісяця за різними програмами ми навчаємо від 50 до 70 осіб. Не завжди, правда, беремо всіх бажаючих, тому що кількість учасників в групах обмежена, але багатьма нашими випускниками ми можемо пишатися!
Причина № 4 - агресивна поведінка продавця.
З одного боку, така поведінка виникає, коли клієнт сприймається як людина, яка обов'язково повинен зробити покупку. Необхідно дотримуватися кордону особистої свободи клієнта, щоб він сам міг походити по території магазину, подивитися товар, подумати про те, що йому підходить. Простір не повинно заповнюватися тільки продавцем і його розмовами.
З іншого боку, така поведінка продавця може виникати, коли той з певних причин не задоволений своєю роботою у вашій компанії. Своє невдоволення він часто зганяє на покупцях. Наприклад, керівник дуже агресивно управляє своїм колективом: ображає, принижує. Ця модель поведінки переймається продавцем на підсвідомому рівні і може переходити на рівень його взаємин з клієнтом.
Причина № 6 - пропозиція клієнту товару, який не відповідає його потребам.
Така модель поведінки продавця може бути обумовлена наступними факторами.
По-перше, неприйняттям продавцем определеннихгрупп або позицій товару. Є продавці, які з задоволенням продають улюблену лінійку: улюблений диван, улюблений столик, улюблений стелаж і т. П. Вони навіть можуть відмовляти клієнтів купувати те, що не подобається особисто їм.
І в першому, і в другому випадку можуть упускати інтереси клієнта і його вигода. Покупець, відчувши це, починає чинити опір такій пропозиції в агресивній формі.
Прічіна№ 7 - персональні проблеми продавців. Людина - це не машина, не робот. І тут перед управлінцем стоїть завдання - навчитися розуміти, що відбувається з цією людиною. Може, він хворий, або у нього хворі близькі, або він голодний, або не виспалися, або у нього в родині проблеми, і ці внутрішні переживання позначаються на ставленні до приходять покупцям.
Окреслені вище причини створення конфліктної ситуації виникли через наступних упущень:
1. Підібрано персонал, який не відповідає моделі компетенцій продавця.
- Розробити профіль посади, що складається з особистісних особливостей і професійних навичок, необхідних для виконання роботи продавця, з урахуванням особливості корпоративної культури та характеру виконуваних робіт.
- Провести атестацію наявного персоналу на відповідність профілю посади.
- Навчити за підсумками атестації.
- Надалі підбирати персонал, який максимально відповідає розробленим профілю посади.
2. Продавці не вміють управляти конфліктними ситуаціями з клієнтами і розрулюють їх в силу своїх суб'єктивних уявлень.
- Зібрати типові повторювані конфліктні ситуації.
- Розробити внутрішньофірмові стандарти з продажу та управління конфліктами.
- Провести навчання продавців розробленим технікам управління конфліктами.
- Включити виконання стандартів в систему мотивації і контролю.
3. Продавці не виконують поставлені завдання з управління конфліктними ситуаціями з клієнтами. Така ситуації часто складається, коли система оплати праці продавців складається тільки з двох складових: окладу і відсотків (немає показників по оцінці якості обслуговування клієнтів). І ще тому, що не налагоджений контроль виконання стандартів продажів.
Перевірте, чи не допускаєте ви помилки при контролі працівників:
- Контроль є однобоким, тобто здійснюється тільки у відношенні негативних ситуацій роботи - зривів термінів, перевитрат ресурсів.
- Контроль є тотальним і дріб'язковим або надмірною.
- Контроль є прихованим, тобто в організації немає зрозумілих і відомих процедур.
- Контроль використовується нерівномірно: в різних підрозділах, до різних співробітникам, на різних етапах діяльності.
- Контроль не має наслідків.
- Впровадити грамотну систему контролю, уникаючи вищеперелічених помилок.
- Навчити керівників управлінського мистецтва, технікам постановки завдань, мотивації і контролю.
У наступному номері ми розглянемо інші ситуації і запропонуємо способи поведінки в них.